セミナーのご案内
お客様満足研究会の会員でなくても、どなたでも参加OK
低価格でご案内。
２０２６年３月開催セミナー 開催取りやめ
弁護士から学ぶ
「クレーム対応 カスハラ対策実践セミナー」 開催中止
年間計画で２０２６年３月２５日に開催を予定していましたセミナーは開催を取りやめます。
光風法律事務所のパートナー弁護士 岩永智士氏を講師にお迎えし、
カスハラ問題の現状、カスハラ判例の最近の傾向、
カスハラ対応の実際、一般クレームと悪質クレームの仕分けポイントについて
学ぶセミナーとして
２０２５年度の年間計画に組み込んでいたセミナーです。
なお、
岩永智士弁護士には
昨年２０２５年９月に開催した、当お客様満足研究会の定例研究会
「事例研究会」において、
特別講演「カスタマーハラスメントへの法的対応方法」でお話しいただき、
会員企業のみなさまに勉強していただきました。
２０２６年年度セミナー開催予定
お客様満足研究会では、
現在２０２６年度の年間のセミナー開催計画を検討中です。
計画が固まり次第、
会員企業の皆様にご案内し、
ホームページでもご案内いたします。
開催済みのセミナー
２０２６年１月開催セミナー
クレーム応対 実戦道場
ロールプレイングで学ぶ 難クレーム・カスハラ対応
難クレームやカスハラ顧客に遭遇しても、冷静な応対ができるように
現実の応対さながらのロールプレイングを体験するセミナーです。
緊張で焦ってしまい失敗対応になってしまう前に、
対応に困るクレーム事例をロールプレイングで体験することで、冷静な応対につながります。
応対時に必要な情報収集のポイントや要求内容の確認など、遭遇した時に役立つ技術を身につけるセミナーです。
■日時 ２０２６年１月２８日（水）午前１０時～午後５時
■場所 大江ビル １３階会議室
〒540-0011
大阪市中央区農人橋１丁目1番２２号
■進行 お客様満足研究会
講師 世話人
■内容 １．ロールプレイング対応準備 グループ討議
２．対応実演（１） （ロールプレイング）
３．申し出の対策検討 グループ討議
４．対応実演（２）（ロールプレイング）
５．実演の評価と解説
６．実演の振り返りと評価
今後の相談業務に向けて グループ討議
７．質問・相談コーナー
２０２５年１１月開催
クレーム対応
返信メール作成実戦講座
オンラインセミナー
大好評のＥメール研修。
お客様満足研究会では３年ぶりの開催です。
メールでのクレーム応対で必要な、
メール文の読解力
（簡単なメール文隠されたお客様の本心や困りごとを読みとる力）と
文書作成力の両方を学びます。
メール対応を長引かせないため、
難クレームに変貌させないため、
Ｅメール対応力を磨いてください。
■日時 ２０２５年１１月２６日（水）午後１時～５時
■場所 Ｚｏｏｍによるオンライン
■講師 株式会社セゾンパーソナルプラス
主席講師 中尾 知子氏
■内容 基礎から応用まで 返信メール作成講座
１．クレームにおけるＥメール応対と電話応対の違い
２．お客様の気持ちをメール文面から読み取る
３．お詫びメールのストーリーライン
４．共感フレーズとお詫びフレーズ
５．お詫びメール作成のポイント
６．メール作成の実践トレーニング
２０２５年９月開催
５月開催の「電話応対基礎講座」、７月開催の「ラポール形成」セミナーに続くシリーズのセミナーです。
苦情対応 お客様とのコミュニケーション術 実習編
お客様への共感表現トレーニング
集合研修
お客様との良好な関係性を築くために「お客様への共感」がカギとなります。
「共感」という言葉では知っていても具体的な話しことばとして電話応対の際にどのように伝えれば良いか、経験を積んでも手探りの状態の方が案外多いです。このセミナーでは苦情対応での共感ポイントや具体的表現をトレーニング・ロールプレイングを通じてマスターします。
■日時 ２０２５年９月２５日（木）午後１時～５時
■場所 大江ビル １３階会議室
■進行 お客様満足研究会 世話人
■内容 〜共感表現のトレーニング〜
1 お客様のテンション・ペースにあわせた応対
2 有効な復唱
3 真意を聴きだす質問法
4 お客様の隠れた感情を感じ取り、言葉で伝える
5 仕上げのロールプレイング
など
２０２５年７月開催
苦情対応 お客様とのコミュニケーション術 基礎編
お客様とのラポール形成のテクニックを学ぶ
集合研修
５月開催のセミナー「電話応対基礎講座」で習得した電話応対の基礎知識をふまえ、さらにお客様との良好な関係を構築するための「ラポール形成」の基礎知識と具体的なテクニックを学ぶセミナーです。
■日時 ２０２５年７月２３日（水）午後１時～５時
■場所 大江ビル １３階会議室
■講師 お客様満足研究会
世話人 玉本 美砂子氏
■内容 〜ラポール形成のテクニック習得〜
１.オリエンテーション
２.ラポール形成の基礎知識
・ラポールとは何か
・なぜラポール形成が重要なのか
・ラポール形成の三原則
３.ラポール形成のテクニック
・基礎的な態度の定着
・積極的な聴取と共感の表現
・ラポール形成の5つのスキル法
・適切な言葉づかい
・質問法
・一般問い合わせとクレームでのラポール形成の違い
４.実践ロールプレイング
・チェックシートを用いて自身のスキルを検証
セミナー案内詳細
２０２５年５月開催
電話応対基礎講座～クレーム応対の基礎を学ぶ～
オンラインセミナー
一次応対の初心者向けクレーム応対の基礎セミナーです。
クレームの本質とお客様の心理を理解し、
一次応対者で必要な応対の基本
（お客さまへの共感、復唱・確認・あいづちなど）
を習得してください。
実践トレーニングを通して習得をはかります。
■日時 ２０２５年５月２９日（木）午後１時～５時
■場所 Ｚｏｏｍによるオンライン
■講師 株式会社セゾンパーソナルプラス
主席講師 中尾 知子氏
■内容 １.オリエンテーション
２.ＣＳマインドの醸成
３.基本応対スキル
４.コミュニケーションスキル
５.実践ロールプレイング
２０２５年３月開催
最低開催人数が見込めず、
開催を中止することとなりました
弁護士から学ぶ
難渋クレーム対応の法的判断と対応実践
～ケーススタディ中心～
集合開催のセミナーです
企業の案件を引継ぎ、難クレーム対応をしている弁護士によるセミナーです。
セミナーは２部構成。
第１部はクレーム発生から解決まで、法的理論をベースに対応方法、初期対応の手順、交渉の手順、悪質クレームに仕分ける判断基準について学びます。経験豊富なご自身の交渉経験を交えた、わかりやすい講義です。
第２部はケーススタディ。参加者から提供いただいた難渋クレーム事例を題材に、参加者同士のグループ討議や先生の法的解釈を聴き、対応内容を振り返り改善点を探ります。
堅苦しい法律の話ではなく、法的なバックグラウンドをもとにした実践的な難渋クレーム対応のセミナーです。講義とケーススタディを通じて、難渋クレームの基本の対応手順や対応指針や対応の方向性を学んでください。
電話応対部門の担当者だけでなく、お客様応対関連業務に関わる総務部門、法務部門の担当者にも役立つ内容です。
■日時 ２０２５年３月２６日（水）午後１時００分～５時００分
■場所 大江ビル １３階会議室
〒540-0011 大阪市中央区農人橋１丁目1番２２号
■進行 岩永 智士氏 （光風法律事務所 弁護士）
■内容 ≪第１部≫
１．クレーム発生から解決までの流れ
２．クレームへの初期対応方法
３．クレーマーとの具体的交渉方法
≪第２部≫難クレームの事例研究（ケーススタディ）
１．参加者からの事例相談をもとに討議
※自社での過去の対応事例や現在継続中案件の相談ごとを
事前にお寄せいただき、その事例をもとに
ケーススタディで討議していただきます。
（相談事例の記載書式は別途
参加お申し込みのみなさまにお送りします。）
２．質疑応答
２０２５年１月開催
クレーム応対 実戦道場
ロールプレイングで学ぶ
カスハラ・難クレーム対応
集合開催のセミナーです
ロールプレイングで難渋クレームを体験できるセミナーが少なくなっています。
「リアルな内容で臨場感があり参考になった」と大好評で、何回も参加する方がいるセミナーです。
近年、カスタマーハラスメントの要素も多くなっている難渋クレーム。
緊張で焦ってしまい失敗対応になってしまう前に、対応に困るクレーム事例をロールプレイングで体験して、遭遇した時に役立つ技術を身につけて、冷静な応対ができるようになってください。
■日時 ２０２５年１月２２日（水）午後１時００分～５時００分
■場所 大江ビル １３階会議室
〒540-0011 大阪市中央区農人橋１丁目1番２２号
■進行 お客様満足研究会 世話人
講師
■内容 ≪第１部≫難クレーム電話応対 ロールプレイング
１．対応準備 グループ討議
難クレームの申し出の対応策を検討する。
２．対応実演（ロールプレイング）
３．振り返り
≪第２部≫質問・相談コーナー
「現在困っている」
「対応は終わったけどこの対応で良かった？」
「こんな時はどうすれば？」
などにお答えします｡
２０２４年１１月開催
メンタルヘルス・ストレスマネジメント講座
ストレスを軽減するコミュニケーションと
ストレスのセルフコントロール術を学ぶ
オンラインセミナーです
お客様応対のしごとではストレスが溜まることが多いですね。どのようにそのストレスに対処されているでしょう。
このセミナーでは、ストレスの理解を深めるとともに、お客様応対でのストレスを改善するためのコミュニケーション術を学びます。
ストレスが多くなりがちなお客様対応業務で、ご自身でのストレス解消法を身に付け、活き活きした職場での活躍につなげてください。
■日時 ２０２４年１１月１３日（水）午後１時００分～５時００分
■場所 Ｚｏｏｍによるオンライン
■講師 中尾 知子氏
株式会社セゾンパーソナルプラス 主席講師
■内容 １.オリエンテーション
２.ストレス要因と反応
ストレス発生の仕組み
ストレス要因への対応
３.タイプ別ストレス対処法
エゴグラムで自己を振り返る
４.リラクゼーションの方法
リラクゼーション方法
ビリーフチェンジ
ストローク（聴き方、褒め方）
５.まとめ
２０２４年９月開催
《特別セミナ―》
最先端企業に聞く
生成ＡＩの流れとカスハラ対策について
～お客様対応部門での生成ＡＩ技術の活用と将来～
オンラインセミナー
カスタマーハラスメント対策やお客様の自己解決を促進する仕組みづくりなど、お客様相談の課題が変化し、お客様対応部門の取り組みやシステム構築、さらにはお客様との向き合い方にも新しい手法やしくみが必要になってきています。
今回のセミナーでは、最新のＡＩ、チャットＧＰＴの活用について、すでに実際の運用を進めている先進企業のキーマンから活用の状況が聞ける貴重なセミナーです。
お客様対応業務へのシステム応用の最前線を聴き、自社のお客様対応システムへの展開を考える足がかりにしてください。
■日時 ２０２４年９月２５日（水）午後１時半～４時
■場所 Ｚｏｏｍミーティングによるオンライン開催
■講師 中谷 敏之氏
ソフトバンク株式会社
■内容 生成ＡＩの流れとカスハラ対策について
～お客様対応部門での生成ＡＩ技術の活用と将来～
１．講師自身について
現在とこれまで
ソフトバンク社員、中谷自身の会社での立ち位置や功績について
２．エモーションキャンセリングについて
（１）取り組みを始めようと思った理由
（２）エモーションキャンセリングの機能
カスハラ阻止ためのAI活用
（３）エモーションキャンセリングについての他社からオファーの現状
３．ソフトバンク社のカスハラ宣言について
経緯や内容
４．ケーススタディ（企業事例に基づいて）
（１）コールセンターで活用できる現在のAIの機能
クレームの内容や要求について
AIが瞬時に応対法や今後の対策を回答してくれるシステム
５．質疑応答
２０２４年８月開催
中堅者向け
お客様とのラポール形成のテクニックを学ぶ
『お客様からの問い合わせからクレームまでの
ラポール形成法を習得』
会場開催セミナー
問い合わせやクレームで
「お客様と話がうまく噛み合わない」
「問い合わせなのにお客様が怒り出した」
などという経験はありませんか？
これはお客様とのラポール形成が上手くできていない時に生じます。
今回のセミナーではラポール形成の基礎知識から具体的なテクニックに至るまで、全体的な構成を含めて学びます。
セミナーの後半では『聴く力』と『話す力』そして『質問する力』を養っていただくために、問い合わせやクレーム内容の事例を活用してロールプレイングを行っていきます。
ご自身のラポール形成が
「どこまでできているのか」
「どこを変えればより向上するのか」
「お客様の気持ちをより知るにはどんな問いかけをすればいいのか」」
など、実践を通してマスターしてください。
「ラポール形成の重要性」を『知っている』から実際の応対で『できる（活用できる）』応対者を目指していきましょう。
■日時 ２０２４年８月２１日（水）午後１時～５時
■場所 大江ビル １３階会議室
〒540-0011 大阪市中央区農人橋1丁目 1 番２２号
■講師 お客様満足研究会 世話人 玉本 美砂子氏
■内容 〜ラポール形成のテクニック習得〜
１.オリエンテーション
２.ラポール形成の基礎知識
３.ラポール形成のテクニック
４.実践ロールプレイング
２０２４年７月開催
申込みが最低開催人数に達せず、開催を中止しました。
苦情対応ステップアップセミナー
「にがて克服の実践スキルを学ぶ」
オンラインセミナー
お客様のタイプに応じたコミュニケーションのポイントを学びます。
自分自身の普段のコミュニケーション方法を振り返ることで、「にがて」と感じる要因を理解。さらに、どんなコミュニケーション方法が有効かを知り、にがてを克服してください。
特定のタイプのお客様からの電話でいつも苦労する担当者やその担当者を指導する立場の管理者におすすめのセミナーです。
■日時 ２０２４年７月１１日（木）午後１時～５時
■場所 Ｚｏｏｍによるオンライン
■講師 株式会社セゾンパーソナルプラス
主席講師 中尾 知子氏
■内容 １.オリエンテーション
２.自身のコミュニケーションタイプを知る
３.４つのタイプの特徴と応対ポイント
４.相手の行動タイプに合わせた応対
２０２４年５月開催
電話応対基礎講座
～クレーム応対の基礎を学ぶ～
オンラインセミナー
一次応対者向けのクレーム応対の基礎セミナーです。
クレームの本質とお客様の心理を理解し、一次応対者で必要な応対の基本
（お客さまへの共感、復唱・確認・あいづち重要性など）
を習得してください。
実践トレーニングを通して習得をはかります。
■日時 ２０２４年５月２２日（水）午後１時～５時
■場所 Ｚｏｏｍによるオンライン
■講師 株式会社セゾンパーソナルプラス
主席講師 中尾 知子氏
■内容 １.オリエンテーション
２.ＣＳマインドの醸成
３.基本応対スキル
４.コミュニケーションスキル
５.実践ロールプレイング
２０２４年３月開催
弁護士から学ぶ
難クレーム対応の法的判断と対応実践
〜ケーススタディ中心〜
【集合セミナー】
企業から引き継ぎ、難クレームの対応を日常的に手掛けている経験豊富な弁護士によるセミナーです。
参加者の皆様から提供いただいた、自社での対応事例や継続中案件の相談ごとをもとに、対応内容の確認と先生の法的解釈で検証するケーススタディ中心の内容です。
難クレームに直面したときでも冷静に対応できる法的なバックグラウンドと対応指針を身につけるためのセミナーです。
■日時 ２０２４年３月１９日（火）午後１時～５時
■場所 大江ビル １３階会議室
（大阪市中央区農人橋1丁目1番22号）
■講師 岩永 智士氏（光風法律事務所 パートナー弁護士）
■内容 第１部 講義
１.トラブル対応の流れ
２.クレームへの初期対応
３.具体的交渉
４.悪質クレーム対応へ切り替え
第２部 ケーススタディ
１．参加者からの事例相談をもとに討議
２．質疑応答
２０２４年１月開催セミナー
クレーム応対 実戦道場
ロールプレイングで学ぶ 難クレーム応対
「何回参加しても、いつも参考になる」と参加者に大好評のセミナーです。
カスタマーハラスメントの要素も多くなっている近年の難クレーム。
難クレームの事例をロールプレイングで体験して、遭遇した時に役立つ技術を身につけていただくためのセミナーです。
緊張で焦ってしまい失敗対応にならないよう、冷静な応対のためにもぜひ経験してほしい内容です。
■日時 ２０２４年１月２４日（水）午後１時～午後５時００分
（受付：午後１２時３０分から）
■場所 大江ビル１３階会議室
（大阪市中央区農人橋1丁目1番22号）
■進行・講師 お客様満足研究会 世話人
■内容 ≪第１部≫難クレーム電話応対 ロールプレイング
１．対応準備 グループ討議
難クレームの申し出の対応策を検討する。
２．対応実演（ロールプレイング）
３．振り返り
≪第２部≫質問・相談コーナー
１．講演 「難クレーム・カスタマーハラスメント対応について」
２．質問コーナー
２０２３年１１月開催セミナー
申込みが最低開催人数に達せず、残念ながら開催を中止しました。
苦情対応ステップアップセミナー
「にがて克服の実践スキルを学ぶ」
※１日コースの集合セミナー
お客様応対で、こんなお客様はにがて。
多くの方は思い当たるのではないですか。
交流分析(TA)をもとに、お客様と自分との会話のやりとり分析から
にがての背景がわかります。
自分の行動特性を知り、お客様の行動特性に応じてどのような技法で応対すればよいかを具体的に学び、スムーズなコミュニケーション技法を学ぶことで、にが克服につなげます。
特定のタイプのお客様からの電話でいつも苦労する担当者やその担当者を指導する立場の管理者におすすめのセミナーです。
■日時 ２０２３年１１月８日（水）午前１０時～５時
■場所 大江ビル１３階会議室
（大阪市中央区農人橋1丁目1番22号）
■講師 中尾 知子氏
株式会社セゾンパーソナルプラス
（旧 株式会社JBMコンサルタント）主席講師
■内容 1.交流分析やその目的を学び、自己分析(自己診断)
2.自我状態(行動特性)の違いを学ぶ
3.電話応対への活用に向けた、やり取り分析を学ぶ
4.苦手克服に向けた実践演習
5.ロールブレイング
6.まとめと質疑応答
■参加費 お客様満足研究会会員 ２０,０００円 非会員２５,０００円
２０２３年９月開催予定セミナー 中止のごあんない
都合により、開催を中止しました。
「先進企業から学ぶ」
わが社のクレーム対応とお客様の声の活用(VOC)
先進企業の苦情対応とVOC活動・お客様相談部門の社内アピールの今を、実際に工夫しながら取り組んでいる責任者から直接聴くことができる貴重な機会です。
あなたのこれからの目標や日々の課題、自社での取り組みのヒントが得られます。
このセミナーをきっかけに新しい取り組みにチャレンジしてください。
■日時 ２０２３年９月２７日（水）午後１時～５時
■場所 大江ビル１３階会議室
（大阪市中央区農人橋1丁目1番22号）
■講師 企業のセンター長・室長