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セミナーのご案内

お客様満足研究会の会員でなくても、どなたでも参加OK
低価格でご案内

2024年7月開催セミナーのご案内

苦情対応ステップアップセミナー
「にがて克服の実践スキルを学ぶ」
           オンラインセミナー

お客様のタイプに応じたコミュニケーションのポイントを学びます。
自分自身の普段のコミュニケーション方法を振り返ることで、「にがて」と感じる要因を理解。さらに、どんなコミュニケーション方法が有効かを知り、にがてを克服してください。
特定のタイプのお客様からの電話でいつも苦労する担当者やその担当者を指導する立場の管理者におすすめのセミナーです。

■日時  2024年7月11日(木)午後1時~5時
■場所  Zoomによるオンライン
■講師  株式会社セゾンパーソナルプラス
      主席講師 中尾 知子氏
■内容  1.オリエンテーション
     2.自身のコミュニケーションタイプを知る
     3.4つのタイプの特徴と応対ポイント
     4.相手の行動タイプに合わせた応対
■参加費 お客様満足研究会会員 15,000円 非会員20,000円
■申込み締め切り 2024年7月3日(水)

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2024年8月開催セミナー 予告

中堅者向け
お客様とのラポール形成のテクニックを学ぶ
『お客様からの問い合わせからクレームまでのラポール形成法を習得』
           オンラインセミナー

問い合わせやクレームで「お客様と話がうまく噛み合わない」「問い合わせなのにお客様が怒り出した」などという経験はありませんか?
これはお客様とのラポール形成が上手くできていない時に生じます。

今回のセミナーではラポール形成の基礎知識から具体的なテクニックに至るまで、全体的な構成を含めてお伝えします。
またセミナーの後半では『聴く力』と『話す力』そして『質問する力』を養っていただくために、問い合わせやクレーム内容の事例を活用してロールプレイングを行っていきます。

「ラポール形成の重要性」を『知っている』から実際の応対で『できる(活用できる)』応対者を目指していきましょう。
皆様のご参加をお待ちしてます。

■日時  2024年8月21日(木)午後1時~5時
■場所  Zoomによるオンライン
■講師  世話人
■内容  1.オリエンテーション
     2.ラポール形成の基礎知識
     3.ラポール形成のテクニック
     4.実践ロールプレイング
     5.まとめオリエンテーション
■参加費 お客様満足研究会会員 15,000円 非会員20,000円
■申込み締め切り 2024年8月21日(水)


開催済みのセミナー

2024年5月開催

電話応対基礎講座
~クレーム応対の基礎を学ぶ~
           オンラインセミナー

一次応対者向けのクレーム応対の基礎セミナーです。
クレームの本質とお客様の心理を理解し、一次応対者で必要な応対の基本
(お客さまへの共感、復唱・確認・あいづち重要性など)
を習得してください。
実践トレーニングを通して習得をはかります。

■日時  2024年5月22日(水)午後1時~5時
■場所  Zoomによるオンライン
■講師  株式会社セゾンパーソナルプラス
      主席講師 中尾 知子氏
■内容  1.オリエンテーション
     2.CSマインドの醸成
     3.基本応対スキル
     4.コミュニケーションスキル
     5.実践ロールプレイング

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セミナーの様子

2024年3月開催

弁護士から学ぶ
 難クレーム対応の法的判断と対応実践
  〜ケーススタディ中心〜
    【集合セミナー】 オンラインセミナーではありません。

企業から引き継ぎ、難クレームの対応を日常的に手掛けている経験豊富な弁護士によるセミナーです。
参加者の皆様から提供いただいた、自社での対応事例や継続中案件の相談ごとをもとに、対応内容の確認と先生の法的解釈で検証するケーススタディ中心の内容です。
難クレームに直面したときでも冷静に対応できる法的なバックグラウンドと対応指針を身につけるためのセミナーです。

■日時  2024年3月19日(火)午後1時~5時
■場所  大江ビル 13階会議室
     (大阪市中央区農人橋1丁目1番22号)
■講師  岩永 智士氏(光風法律事務所 パートナー弁護士)
■内容  第1部 講義
      1.トラブル対応の流れ
      2.クレームへの初期対応
      3.具体的交渉
      4.悪質クレーム対応へ切り替え
     第2部 ケーススタディ
      1.参加者からの事例相談をもとに討議
      2.質疑応答

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セミナーの様子

2024年1月開催セミナー

クレーム応対 実戦道場
 ロールプレイングで学ぶ 難クレーム応対

「何回参加しても、いつも参考になる」と参加者に大好評のセミナーです。
カスタマーハラスメントの要素も多くなっている近年の難クレーム。
難クレームの事例をロールプレイングで体験して、遭遇した時に役立つ技術を身につけていただくためのセミナーです。
緊張で焦ってしまい失敗対応にならないよう、冷静な応対のためにもぜひ経験してほしい内容です。

■日時  2024年1月24日(水)午後1時~午後5時00分
                (受付:午後12時30分から)
■場所  大江ビル13階会議室
     (大阪市中央区農人橋1丁目1番22号)
■進行・講師  お客様満足研究会 世話人
■内容  ≪第1部≫難クレーム電話応対 ロールプレイング
      1.対応準備 グループ討議
             難クレームの申し出の対応策を検討する。
      2.対応実演(ロールプレイング)
      3.振り返り
     ≪第2部≫質問・相談コーナー
      1.講演 「難クレーム・カスタマーハラスメント対応について」
      2.質問コーナー

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セミナーの様子

2023年11月開催セミナー

申込みが最低開催人数に達せず、残念ながら開催を中止しました。

苦情対応ステップアップセミナー
「にがて克服の実践スキルを学ぶ」
       ※1日コースの集合セミナー

お客様応対で、こんなお客様はにがて。
多くの方は思い当たるのではないですか。
交流分析(TA)をもとに、お客様と自分との会話のやりとり分析から
にがての背景がわかります。
自分の行動特性を知り、お客様の行動特性に応じてどのような技法で応対すればよいかを具体的に学び、スムーズなコミュニケーション技法を学ぶことで、にが克服につなげます。
特定のタイプのお客様からの電話でいつも苦労する担当者やその担当者を指導する立場の管理者におすすめのセミナーです。

■日時  2023年11月8日(水)午前10時~5時
■場所  大江ビル13階会議室
     (大阪市中央区農人橋1丁目1番22号)
■講師  中尾 知子氏
      株式会社セゾンパーソナルプラス
      (旧 株式会社JBMコンサルタント)主席講師
■内容  1.交流分析やその目的を学び、自己分析(自己診断)
     2.自我状態(行動特性)の違いを学ぶ
     3.電話応対への活用に向けた、やり取り分析を学ぶ
     4.苦手克服に向けた実践演習
     5.ロールブレイング
     6.まとめと質疑応答
■参加費 お客様満足研究会会員 20,000円 非会員25,000円

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2023年9月開催予定セミナー  中止のごあんない

都合により、開催を中止しました。

「先進企業から学ぶ」
わが社のクレーム対応とお客様の声の活用(VOC)

先進企業の苦情対応とVOC活動・お客様相談部門の社内アピール の今を、実際に工夫しながら取り組んでいる責任者から直接聴くこ とができる貴重な機会です。あなたのこれからの目標や日々の課 題、自社での取り組みのヒントが得られます。このセミナーをきっ かけに新しい取り組みにチャレンジしてください。

■日時  2023年9月27日(水)午後1時~5時
■場所  大江ビル13階会議室
     (大阪市中央区農人橋1丁目1番22号)
■講師  企業のセンター長・室長

2023年7月開催セミナーのごあんない

電話応対ホットトピック講座
~カスタマーハラスメント対策
 組織対応と応対のポイントを学ぶ~
       ※オンラインセミナー

今話題のカスハラ問題について、厚生労働省から対策マニュアルが公開されて1年半ちかく経過し、各企業の取り組みも違いが出てきているようです。
一般クレームとカスハラの線引きはすべての企業で同じというわけにはいきません。要求のない単なる嫌がらせはカスハラと判定しやすいですが、不当クレームと区分できるものでは線引きが難しくなります。「要求内容の正当性」と「要求手段・態様の正当性」の2つの軸で、不当クレームを判定し、不当クレーム・カスハラと判定した時の対応方法について、学びました。

■日時  2023年7月20日(木)午後1時~5時
■場所  Zoomによるオンライン
■講師  中尾 知子氏(株式会社JBMコンサルタント主席講師)
■内容  1.オリエンテーション
     2.カスタマーハラスメントの社会問題化
     3.カスタマーハラスメントとクレームの違い
      ・カスハラとクレームの意義
      ・カスハラと不当クレームの関係
      ・正当クレームと不当クレームの区別
      ・不当クレームか否かの判断基準
     4.カスタマーハラスメントへの対応
      ・一般的なクレーム応対のプロセス
      ・カスハラの可能性を感じた時の応対
      ・行為別対応例
     5.組織対応の重要性
      ・組織として対応・回答、準備
      ・情報共有
       ・心のケア
     6.ワーク・ロールプレイング
   

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セミナーの様子  

2023年5月開催セミナー

電話応対基礎講座~クレーム応対の基礎を学ぶ~
       ※オンラインセミナー

一次応対者向けのクレーム応対の基礎セミナー。
クレームの本質とお客様の心理を理解し、一次応対者で必要な応対の基本を習得するのを目的にしています。
お客様の立場に立った応対、お客さまへの共感、復唱・確認・あいづち重要性を学び、実践トレーニングを行いました。

■日時  2023年5月31日(水)午後1時~5時
■場所  Zoomによるオンライン
■講師  中尾 知子氏(株式会社JBMコンサルタント主席講師)
■内容  ~電話応対基礎講座~
      1.電話応対の基礎
      2.傾聴スキル
      3.お客様に共感する
      4.お客様の真意を把握する質問のスキル
      5.お客様に伝わる説明のスキル
      6.トレーニング、ロールプレイング

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