電話応対ホットトピック講座
～カスタマーハラスメント対策　コミュニケーション術を学ぶ～
　　　　　　　※オンラインセミナー

厚生労働省から対策マニュアルが公開され、話題のカスハラ問題。
対応策を一から学び、悪質顧客との向き合い方・コミュニケーショ ン方法を知ってください。
カスハラから受けるストレスからあなた 自身や職場の同僚を守り、多くのお客様に真摯に応対する組織づく りに力を注いでいくための指針を学んでください。

■日時　　２０２３年７月２０日（木）午後１時～５時
■場所　　Ｚｏｏｍによるオンライン
　　　　　　　オンラインでのセミナーに慣れていない方、
　　　　　　　初めての方には、事前接続テストも行います。
■講師　　中尾　知子氏（株式会社JBMコンサルタント主席講師）
■内容　　予定
　　　　　　1.カスタマーハラスメントと判断する前に
　　　　　　2.一般クレープ、不当・過剰要求、カスタマーハラスメント
　　　　　　　の境界線
　　　　　　3.カスタマーハラスメントと仕分けるまでのステップ
　　　　　　4.カスタマーハラスメントの初期対応
　　　　　　5.カスハラ対応に必要なコミュニケーション術
　　　　　　6.カスタマーハラスメントにに対する担当者・組織の対応方法
■参加費　会員 １５，０００円　　非会員　２０，０００円
■募集人員　 ２４人
　　　（参加申込みが１０名未満のときには中止となる場合がございます。）
■申込み締切　２０２３年７月１３日（水）
■申込み方法　当会ホームページ
　　　　　　　「セミナーの申込み」フォームからお申し込み。
■問合せ先　　お客様満足研究会（ＯＭ研）事務局
　　　　　　　電話：０８０－２４８８－７３４９
　　　　　　　メールアドレス：omken.jimukyoku@gmail.com
　　　　　　　　　　　　　　　jimukyoku01@omken.org
　　　　　　　　　　　　　　　seminar01@omken.org （セミナー担当）

セミナー案内詳細 　

セミナーの申し込み 　

会場での集合セミナーで計画していましたが
都合により、オンラインセミナーで開催します。

電話応対基礎講座～クレーム応対の基礎を学ぶ～
　　　　　　　※オンラインセミナーに変更しました

一次応対者向けのクレーム応対の基礎セミナーです。
クレームの本質とお客様の心理を理解し、一次応対者で必要な応対の基本を習得するのを目的にしています。
お客様の立場に立った応対、お客さまへの共感、復唱・確認・あいづち重要性を学び、実践トレーニングを行います。

■日時　　２０２３年５月３１日（水）午後１時～５時
■場所　　Ｚｏｏｍによるオンライン
　　　　　　　オンラインでのセミナーに慣れていない方、
　　　　　　　初めての方には、事前接続テストも行います。
■講師　　中尾　知子氏（株式会社JBMコンサルタント主席講師）
■内容　　予定
　　　　　～電話応対基礎講座～
　　　　　　1.電話応対の基礎
　　　　　　2.傾聴スキル
　　　　　　3.お客様に共感する
　　　　　　4.お客様の真意を把握する質問のスキル
　　　　　　5.お客様に伝わる説明のスキル
　　　　　　6.トレーニング、ロールプレイング
■参加費　会員 １５，０００円　　非会員　２０，０００円
■募集人員　 ２４人
　　　（参加申込みが１０名未満のときには中止となる場合がございます。）
■申込み締切　２０２３年５月２４日（水）
■申込み方法　当会ホームページ
　　　　　　　「セミナーの申込み」フォームからお申し込み。
■問合せ先　　お客様満足研究会（ＯＭ研）事務局
　　　　　　　電話：０８０－２４８８－７３４９
　　　　　　　メールアドレス：omken.jimukyoku@gmail.com
　　　　　　　　　　　　　　　jimukyoku01@omken.org
　　　　　　　　　　　　　　　seminar01@omken.org （セミナー担当）

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２０２３年３月

弁護士から学ぶ
実際のクレーム対応事例から、難クレームの法的判断と対応実践を学ぶ　　　　【集合セミナー】

実際に手がけた対応事例・ケーススタディをもとに、クレー ム対応の法的解釈や対応方法、初期対応での手順、交渉の手順、悪質クレームに仕分けざるを得ない判断基準などを学びました。 難渋クレームに直面したときでも冷静に対応できるように、法的なバックグラウンドを身につけてることを目的にしたセミナーです。

■日時　　２０２３年３月２２日（水）午後１時～５時
■場所　　大江ビル　１３階会議室
■講師　　岩永 智士氏（光風法律事務所　パートナー弁護士）
■内容　　1.クレーム発生から解決までの流れ
　　　　　　クレームへの初期対応方法
　　　　　　クレーマーとの具体的交渉方法
　　　　　　企業の対応策の決定
　　　　　2.難クレームの事例研究(ケーススタディ)

セミナー案内詳細

セミナーの様子

２０２３年１月　　開催中止

クレーム対応実戦道場
「ロールプレイングで学ぶ難クレーム対応
　　　　　　　　　　　　　　【集合セミナー】

難クレームに遭遇すると緊張や焦りで冷静な電話応対ができなくなり、失敗対応につながってしまいます。
最近の難クレーム事例を題材に、ロールプレイングで電話応対を経験できる実戦トレーニングのセミナーです。経験の浅い担当者にも、エスカレーション対応が主なベテランにも、受講後にすぐに役立つ実践的な内容です。

■日時　　２０２３年１月２５日（水）午後１時～５時
■場所　　大江ビル　１３階会議室
■進行　　お客様満足研究会　世話人
■内容　　予定
　　　　　１．難クレーム対応を学ぶ
　　　　　　　　難クレーム事例によるロールプレイング
　　　　　２．パネルディスカッション

２０２２年１１月　開催中止

先進企業から学ぶ
わが社のクレーム対応とお客様の声の活用（ＶＯＣ）　　　　　　　　　　　　　　【集合セミナー】

先進企業のクレーム対応とＶＯＣ活動・お客様相談部門の社内アピールを学びます。他社の苦情対応を知り、自社の対応に活かすことは自分のスキル向上に直結します。また相談部門の業務・活動を自社内にアピールする上での、先進企業の取り組みを知り、自社での実践につなげてください。

■日時　　２０２２年１１月２２日（火）午後１時～５時
■場所　　大江ビル　１３階会議室
■講師　　企業のお客様センター長・室長
■内容　　１．わが社のクレーム対応とVOC活動
　　　　　２．パネルディスカッション

２０２２年９月開催

クレーム対応 Ｅメールセミナー
基礎から応用まで、返信メール作成講座
　　　　　　　　　　【１日コース　オンラインセミナー】

大好評のＥメール研修。
基礎から応用まで１日で学ぶ返信メール作成講座です。
メール対応を長引かせないため、難クレームに変貌させないためのＥメール対応を身につけてください。クレームメールの読解から、お客様の心情を汲み取った返信メール作成までを学びます。

■日時　　２０２２年９月２８日（水）午前１０時～午後５時
■場所　　Ｚｏｏｍミーティングによるオンライン開催
■講師　　株式会社JBMコンサルタント
　　　　　主席講師 中尾 知子氏
■内容　　１．クレームにおけるＥメール応対と電話応対の違い
　　　　　２．お客様の気持ちをメール文面から読み取る
　　　　　３．お詫びメール作成での留意点
　　　　　４．メールの構成と作成ポイント
　　　　　５．メール作成の実践トレーニング①
　　　　　６．共感・お詫びフレーズを考える
　　　　　７．お詫びメールに必要な丁寧な表現
　　　　　８．メール作成の実践トレーニング②
■参加費　会員 １８，５００円　　非会員　２３，５００円
■募集人員　 ２４人
■申込み締切　２０２２年９月２１日（水）
■申込み方法　当会ホームページからお申し込み。
■問合せ先　　お客様満足研究会（ＯＭ研）事務局
　　　　　　　電話：０８０－２４８８－７３４９
　　　　　　　メールアドレス：omken.jimukyoku@gmail.com
　　　　　　　　　　　　　　　 jimukyoku01@omken.org
　　　　　　　　　　　　　　 　seminar01@omken.org （セミナー担当）

セミナー案内詳細

セミナーの様子

２０２２年７月

クレーム対応 実戦講座
　『クレーム対応における
　　担当者の対応力アップと対応チームの工夫点』
　　　　　　　　　　　　　　　　　【オンラインセミナー】

クレーム対応・電話応対の実際について、実際の応対に長年関わってきた当会世話人による実戦講座です。
自分自身が疲れてしまわないためのお客様との向き合い方、電話応対時の留意点や工夫について、応対の流れに沿ってポイントを学びます。
また応対者一人一人を孤立させないためのチームとしての相談部門の役割や約束事の例も紹介します。
お客様対応部門に着任したばかりの方、電話応対の経験が３年未満の方だけでなく、自身の電話応対を見直したいベテランの方にも、おすすめのセミナーです。

■日時　　２０２２年７月２７日（水）午後１時～５時
■場所　　Ｚｏｏｍミーティングによるオンライン開催
■講師　　榮井彰成氏（お客様満足研究会　世話人）
■内容　　１．お客様相談について考える
　　　　　２．自分自身を疲れさせないためのお客様との向き合い方
　　　　　３．電話応対の流れと応対のポイント・工夫点
　　　　　４．チームとしてのお客様相談に必要な電話応対ツール
■参加費　会員 １１，０００円　　非会員 １６，０００円
■募集人員　 ２４人
■申込み締切　２０２２年７月２０日（水）
■申込み方法　当会ホームページからお申し込み。
■問合せ先　　お客様満足研究会（ＯＭ研）事務局
　　　　　　　電話：０８０－２４８８－７３４９
　　　　　　　メールアドレス：omken.jimukyoku@gmail.com
　　　　　　　　　　　　　　　 jimukyoku01@omken.org
　　　　　　　　　　　　　　 　seminar01@omken.org （セミナー担当）

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セミナーの様子

２０２２年５月

電話応対基礎講座
『クレーム対応における
　共感力・質問力・説明力 実践トレーニング
　　　　　　　　　　　　　　　　【オンラインセミナー】

一次応対者向けのクレーム応対の基礎セミナーです。
クレームの本質とお客様の心理を理解し、一次応対者に必要な応対の基本を習得するのを目的にしています。
お客様の立場に立った応対、お客さまへの共感、復唱・確認・あいづち重要性を学び、実践トレーニングを行います。

■日時　　２０２２年５月２５日（水）午後１時～５時
■場所　　Ｚｏｏｍミーティングによるオンライン開催
■講師　　株式会社JBMコンサルタント
　　　　　主席講師 中尾 知子氏
■内容　　１．電話応対の基礎
　　　　　２．傾聴スキル
　　　　　３．お客様に共感する
　　　　　４．お客様の真意を把握する質問のスキル
　　　　　５．お客様に伝わる説明のスキル
　　　　　６．トレーニング、ロールプレイング

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セミナーの様子