セミナーのご案内
お客様満足研究会の会員でなくても、どなたでも参加OK
低価格でご案内。
２０２３年１１月開催セミナーのご案内
苦情対応ステップアップセミナー
「にがて克服の実践スキルを学ぶ」
※１日コースの集合セミナー
オンラインセミナーではありません。
お客様応対で、こんなお客様はにがて。
多くの方は思い当たるのではないですか。
交流分析(TA)をもとに、お客様と自分との会話のやりとり分析から
にがての背景がわかります。
自分の行動特性を知り、お客様の行動特性に応じてどのような技法で応対すればよいかを具体的に学び、スムーズなコミュニケーション技法を学ぶことで、にが克服につなげます。
特定のタイプのお客様からの電話でいつも苦労する担当者やその担当者を指導する立場の管理者におすすめのセミナーです。
■日時 ２０２３年１１月８日（水）午前１０時～５時
■場所 大江ビル１３階会議室
（大阪市中央区農人橋1丁目1番22号）
■講師 中尾 知子氏
株式会社セゾンパーソナルプラス
（旧 株式会社JBMコンサルタント）主席講師
■内容 1.交流分析やその目的を学び、自己分析(自己診断)
2.自我状態(行動特性)の違いを学ぶ
3.電話応対への活用に向けた、やり取り分析を学ぶ
4.苦手克服に向けた実践演習
5.ロールブレイング
6.まとめと質疑応答
■参加費 お客様満足研究会会員 ２０,０００円 非会員２５,０００円
■申込み締め切り ２０２３年１０月３１日（火）
参加申し込みはこちらから
【参加申し込みフォーム】
開催済みのセミナー
２０２３年９月開催予定セミナー 中止のごあんない
都合により、開催を中止します。
「先進企業から学ぶ」
わが社のクレーム対応とお客様の声の活用(VOC)
先進企業の苦情対応とVOC活動・お客様相談部門の社内アピール の今を、実際に工夫しながら取り組んでいる責任者から直接聴くこ とができる貴重な機会です。あなたのこれからの目標や日々の課
題、自社での取り組みのヒントが得られます。このセミナーをきっ かけに新しい取り組みにチャレンジしてください。
■日時 ２０２３年９月２７日（水）午後１時～５時
■場所 大江ビル１３階会議室
（大阪市中央区農人橋1丁目1番22号）
■講師 企業のセンター長・室長
２０２３年７月開催セミナーのごあんない
電話応対ホットトピック講座
～カスタマーハラスメント対策
組織対応と応対のポイントを学ぶ～
※オンラインセミナー
今話題のカスハラ問題について、厚生労働省から対策マニュアルが公開されて1年半ちかく経過し、各企業の取り組みも違いが出てきているようです。
一般クレームとカスハラの線引きはすべての企業で同じというわけにはいきません。要求のない単なる嫌がらせはカスハラと判定しやすいですが、不当クレームと区分できるものでは線引きが難しくなります。「要求内容の正当性」と「要求手段・態様の正当性」の２つの軸で、不当クレームを判定し、不当クレーム・カスハラと判定した時の対応方法について、学びました。
■日時 ２０２３年７月２０日（木）午後１時～５時
■場所 Ｚｏｏｍによるオンライン
■講師 中尾 知子氏（株式会社JBMコンサルタント主席講師）
■内容 １．オリエンテーション
２．カスタマーハラスメントの社会問題化
３．カスタマーハラスメントとクレームの違い
・カスハラとクレームの意義
・カスハラと不当クレームの関係
・正当クレームと不当クレームの区別
・不当クレームか否かの判断基準
４．カスタマーハラスメントへの対応
・一般的なクレーム応対のプロセス
・カスハラの可能性を感じた時の応対
・行為別対応例
５．組織対応の重要性
・組織として対応・回答、準備
・情報共有
・心のケア
６．ワーク・ロールプレイング
２０２３年５月開催セミナー
電話応対基礎講座～クレーム応対の基礎を学ぶ～
※オンラインセミナー
一次応対者向けのクレーム応対の基礎セミナー。
クレームの本質とお客様の心理を理解し、一次応対者で必要な応対の基本を習得するのを目的にしています。
お客様の立場に立った応対、お客さまへの共感、復唱・確認・あいづち重要性を学び、実践トレーニングを行いました。
■日時 ２０２３年５月３１日（水）午後１時～５時
■場所 Ｚｏｏｍによるオンライン
■講師 中尾 知子氏（株式会社JBMコンサルタント主席講師）
■内容 ～電話応対基礎講座～
1.電話応対の基礎
2.傾聴スキル
3.お客様に共感する
4.お客様の真意を把握する質問のスキル
5.お客様に伝わる説明のスキル
6.トレーニング、ロールプレイング
２０２３年３月
弁護士から学ぶ
実際のクレーム対応事例から、難クレームの法的判断と対応実践を学ぶ 【集合セミナー】
実際に手がけた対応事例・ケーススタディをもとに、クレー ム対応の法的解釈や対応方法、初期対応での手順、交渉の手順、悪質クレームに仕分けざるを得ない判断基準などを学びました。
難渋クレームに直面したときでも冷静に対応できるように、法的なバックグラウンドを身につけてることを目的にしたセミナーです。■日時 ２０２３年３月２２日（水）午後１時～５時
■場所 大江ビル １３階会議室
■講師 岩永 智士氏（光風法律事務所 パートナー弁護士）
■内容 1.クレーム発生から解決までの流れ
クレームへの初期対応方法
クレーマーとの具体的交渉方法
企業の対応策の決定
2.難クレームの事例研究(ケーススタディ)
２０２３年１月 開催中止
クレーム対応実戦道場
「ロールプレイングで学ぶ難クレーム対応
【集合セミナー】
難クレームに遭遇すると緊張や焦りで冷静な電話応対ができなくなり、失敗対応につながってしまいます。
最近の難クレーム事例を題材に、ロールプレイングで電話応対を経験できる実戦トレーニングのセミナーです。経験の浅い担当者にも、エスカレーション対応が主なベテランにも、受講後にすぐに役立つ実践的な内容です。
■日時 ２０２３年１月２５日（水）午後１時～５時
■場所 大江ビル １３階会議室
■進行 お客様満足研究会 世話人
■内容 予定
１．難クレーム対応を学ぶ
難クレーム事例によるロールプレイング
２．パネルディスカッション