第１１１回セミナー　苦情対応　中堅者セミナー～お客様とのラポール形成のテクニックを学ぶ～　を開催しました

苦情対応　中堅者向けセミナー
お客様とのラポール形成のテクニックを学ぶ

問い合わせやクレームで「お客様と話がうまく噛み合わない」「問い合わせなのにお客様が怒り出した」などという経験をした方は少なくないと思います。お客様とのラポール形成が上手くできていない時に生じます。
ラポール形成の基礎知識から具体的なテクニックに至るまでを学び、『聴く力』と『話す力』そして『質問する力』を養っていただくためのスキルを、ミニトレーニングやロールプレイングで身につけることを目的とするセミナーを開催しました。

■日時　　２０２４年８月２１日（水）午後１時～５時
■場所　　大江ビル１３階会議室
■講師　　お客様満足研究会　世話人　玉本　美砂子

ラポール形成の必要性やラポール形成の三原則を確認したうえで、ラポール形成のテクニックを学び、具体的なスキルについて、ミニトレーニングやミニロールプレイングをしながら理解を進めました。
●ペーシング
話す態度やスピードが違う３つの申し出に対し、参加者全員が応対を録音してお客様と自分の話すスピードやリズムが違いすぎていないかを隣の席の人とチェックしました。
●エコー技法（感情のフィードバック）
５つの事例について、お客様の感情に対してどのように声がけするかを各参加者が自分で考えその内容を隣同士で確認し合い、発表してもらったものを全員で共有しました。
●パラフレーズ（要約のフィードバック）
２つの事例で、申し出に対して相手の気持ちも受け止めた内容で要約するトレーニングをしました。
●フォローアップ・クエスチョン（追加の質問）
隣同士がお客様役と応対者役になり、ミニロールプレイングを行いました。オープン質問を活用してより深く情報や真意を引き出す練習です。

セミナーの最後は実践ロールプレイングです。
３人1組になって、それぞれがお客様役・応対者役・チェック役を全て受け持ち、役割を交代しながら３回の実演をしました。実演の様子は録音して、再生しながらその応対を振り返りました。

今回の大多数の参加者は「ラポール」については知っている様子でした。
セミナーの中でのトレーニングやロールプレイングを、会社のメンバーと同じように繰り返し練習し、また日々の電話応対でも意識して実戦練習を積み重ねてほしいです。そのトレーニングを経て、「お客様とのラポール形成」を「知っている」から「使える」状態になれば、お客様応対に今までとは別格の楽しさや面白さが感じられるようになるでしょう。