電話応対ホットトピック講座
～カスタマーハラスメント対策
組織対応と応対のポイントを学ぶ～
実施日 ２０２３年７月２０日
会 場 オンライン
講 師 中尾 知子氏（株式会社ＪＢＭコンサルタント 主席講師）
お客様満足研究会では、カスタマーハラスメント対策をテーマとしたセミナーは初めてでした。
カスタマーハラスメントの定義・線引きについて、今回のセミナーでは厚生労働省の定義や香川希理弁護士編著の「カスハラ対策実務マニュアル」にそった内容で講義が進められました。要求を伴わない嫌がらせを「狭義」のカスハラ、不当クレームを含めたものが広義のカスハラとして扱かっています。
不当クレームに該当するかどうか、「要求の正当性」と「要求の手段・態様の正当性」の二つの要素で判断する手順についてていねいに説明していただきました。不当なクレームかどうかの見極めに当たって、クレーム応対の基本についても振り返りをしていただけました。
今回のセミナーでは、どこからカスハラと判定して対応を変えるか、申し出の内容・要求手段や要求行為といった考え方を整理して解説していただけたことで、今後各社がカスハラ判断基準や対応マニュアルを作成する際のガイドとなったでしょう。
【参加者の様子】
【講師の中尾知子先生】
(会員の皆様には、会員のページで詳細を紹介しています。)