最先端企業に聞く
生成ＡＩの流れとカスハラ対策について
〜お客様対応部門での生成ＡＩ技術の活用と将来〜

■日時　　２０２４年９月２５日（水）午後１時３０分～４時
■場所　　Ｚｏｏｍによるオンライン
■講師　　ソフトバンク株式会社　中谷　敏之氏

お客様の怒りの声を和らげ、電話を受ける応対者の精神的負担を軽くするシステム「エモーションキャンセリング」の開発の中心人物、ソフトバンク株式会社の中谷敏之氏を講師として招いて、セミナーを開催しました。

カスハラ対策に取り組みたく、エモーションキャンセリングを開発してきたという中谷氏はソフトバンク社のカスハラ宣言にも深く関わってこられています。カスハラ宣言をプレスリリースで発表するまでの苦心について紹介していただけました。

エモーションキャンセリングのデモンストレーションで、実際に怒りの口調が和らいで聞こえることを実際に体験できました。エモーションキャンセリングは声を変換するシステムと理解していましたが、仕組みの中には暴言や長時間の電話応対に対し、警告メッセージを発信する仕組みも含まれていました。警告メッセージを発信する手順・ルールも用意し、応対の流れで３段階のメッセージを出し、最後は電話を切る仕組みです。声を変換するだけのシステムではなくカスハラ対策のシステムであることがよくわかりました。

参加企業の商品について、商品名と用途や特長、販売ルートや申出の内容を入力すると、ChatGPTが申し出と要求の正当さの組み合わせで事例や分析を表にしてくれ、それぞれの対応の詳細も提示してくれるデモも行われました。参加者にとっては身近に生成ＡＩ技術の現状を知ることができました。

毎日の生活の場で、生成ＡＩやChatGPTについて耳にしますが、実際の利用には至っていない人が大多数です。お客様対応部門でどう活用されるのか、今回のセミナーはその概要を知る良い機会となりました。この分野の進歩は早く、生成ＡＩでお客様対応も大きく変化する可能性があります。お客様満足研究会でも、いずれ研究会の場で実例紹介や情報交換も行われることでしょう。

【参加者の様子】

【講義をするソフトバンク株式会社の中谷敏之さま】

 

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