第103回セミナー 電話応対基礎講座 ~クレーム応対の基礎を学ぶ~ を開催しました

電話応対基礎講座
~クレーム応対の基礎を学ぶ~

実施日 2023年5月31日
会 場 オンライン
講 師 中尾 知子氏(株式会社JBMコンサルタント 主席講師)

新任者を主な対象に、新年度最初のセミナーを開催しました。

1)講義
「本日のセミナーの目的は、電話でのクレーム応対に必須である「共感力」「質問力」及び「説明力」の3つの要素を身につけることです。
「クレームが発生するのは、お客様が企業への期待を裏切られたと思われた時に発生します。しかし誠意ある適切な応対に満足すれば、逆にその企業のファンになる可能性が大なのです。
適切な応対に必要なのが、前述の3つの要素です。また、その3つの要素に不可欠なのが、正しい敬語・丁寧語・謙譲語・クッション言葉の習得と傾聴するスキルです。特に傾聴するスキルで重要なのは、事実のフィードバックまた共感については感情のフィードバックです。真意を把握する質問のスキルでは、オープン質問とクローズ質問の使い分けが必要です。このセミナーでこれらのスキルをしっかり学んで、会社のためにお役立てください」と中尾講師は力説されました。

2)ロールプレイング
参加者は、3名からなるグループにわかれ、「ペットボトルのお茶に粉塵が沈んでいた」と「祖母の贈り物の卓上ピアノがこわれた」という事例をもとに、全員が、企業の応対役、お客様役、書記役を交代で受け持ち、学んだばかりの応対スキルを駆使しながら演じきりました。

【参加者の様子】

 

【講師の中尾知子先生】

 

 

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2023年06月30日