電話応対基礎講座
『クレーム対応における共感力・質問力・説明力
実践トレーニング』
実施日 ２０２２年５月２５日
会 場 Zoomオンラインミーティング
講 師 中尾 知子氏（株式会社ＪＢＭコンサルタント 主席講師）
年度初めの一次応対者向けのクレーム応対の基礎セミナーです。
２０１４年以降、玉本美砂子先生（株式会社ＪＢＭコンサルタント代表取締役社長）のパワフルな講義で好評でした。玉本先生が昨年社長を退任されましたので、今回から中尾知子先生による講義になりました。
電話応対の基礎のふりかえりで、クレームの本質やクレーム応対に不可欠な敬語やクッション言葉を個人ワーク・グループワークを交えて理解した後、傾聴スキル、お客様への共感、お客様の真意を把握する質問のスキル、お客様に伝わる説明のスキルについて学びました。
傾聴スキルでは事実のフィードバック・要約のフィードバックで、お客様への共感部分では感情のフィードバックで、グループワークを盛り込み講義で聴いたことをすぐに練習することができました。
仕上げはロールプレイングでした。用意された事例をもとに、あいづちや事実・要約・感情のフィードバック、質問の仕方など、覚えたばかりのスキルをつかって電話応対を参加者同士で行いました。今日覚えたことや知っていることと、実際に応対で表現できることとは別問題であることを参加者は実感したようです。今後の日々の業務の中で、練習を重ねてくれることでしょう。
【講師の中尾先生】
【参加者】
【グループワークやトレーニング、ロールプレイングを
いっしょに行った各グループの参加者】
(会員の皆様には、会員のページで詳細を紹介しています。)