第９５回セミナー　高齢者応対講座《応用編》を開催しました。

ハートフル苦情対応
高齢者応対研修【応用編】
～高齢者の性格タイプ分類別の応対方法を学びます～

実施日　２０２２年１月２６日
会　場　Zoomオンラインミーティング
講　師　中尾　知子氏（株式会社ＪＢＭコンサルタント　主席講師）

昨年秋（２０２１年９月２2日）の基礎編に続いて、
高齢者応対の応用編のセミナーを開催しました。

応用編では、高齢者応対の基礎編の振り返りとして、自分の感情コントロール（イライラを抑えるコツ）、聴くスキルと話すスキルを確認したあと、
　高齢者のパーソナリティの類型
　適応型の３つのパーソナリティの応対のポイント
　不適応型の２つのパーソナリティの応対ポイント
　対応が難しい高齢者の行動特徴とその応対ポイント
などを学びました。

高齢者特有の、
「保守的」
「話がくどくなる」
「愚痴っぽくなる」
「自己中心的・頑固」
「すぐに怒る」
「諦めやすい」
という行動の特徴は参加者にとっても日頃の応対で経験済みの項目で、それぞれの応対ポイントはすぐに役立つ内容でした。

知っていることと実際に応対できることとは別問題。ロールプレイングは今日学んだことが実際にできるかの確認・練習です。応対が難しい不適応型の２つのパーソナリティの申し出に対して、参加者が高齢者役、応対者役、チェック役に分かれて模擬応対を行いました。
応対が終わった後の感想・指摘・アドバイスなどのディスカッションの時間では、参加者同士、にこやかに会話をしていて、楽しくセミナーに参加できていたのが伝わってきました。

参加者は今回の学びや気づきを、会社の仲間にも伝えて、それぞれの会社の高齢者応対が自分たちの感情をコントロールし、高齢者に対してより温かみのある対応に活かしてくれるでしょう。

【参加者】