第９２回セミナー　クレーム対応　返信メール作成基礎講座を開催しました。

クレーム対応
返信メール作成　基礎講座
「Ｅメールで返信するときのクレーム対応方法」

実施日　２０２１年７月２１日
会　場　Zoomオンラインミーティング
講　師　中尾　知子氏（株式会社ＪＢＭコンサルタント　主席講師）

コロナ禍の中、多くの企業が在宅勤務を継続している状況で、お客様対応もメールでの受付に限定している企業もあるようです。また、通常の電話・メールでの受付をしている企業でもメールの比率が高くなっているところも多く、メール対応を担当する皆様は難しさを感じ、悩みを持っていらっしゃいます。

今回のセミナーは、返信メール作成の基礎講座。

お客様満足についての考え方、クレームに対するメールと電話での応対の違いを振り返った上で、メールの文面からお客様の気持ちを読み取るワークを行いました。
短いサンプルメールを使って、１行ずつに分けて、文章から読み取れる事実・お客様の感情・要望を考えていきます。参加者各自が分析したものをもとに、グループワークで意見をまとめます。
グループワークでは、集合研修の時と同じように、グループの中で進行役・書記・発表者などを決め、自己紹介を通じてメンバーの会話が出やすい状況にしてから進めていきました。

苦情メールの読み取りのトレーニングの次は、メールの作成です。
作成の実践トレーニングの前に、お詫びメール作成の留意点についての説明を受けました。
返信メールの中にどのような要素を盛り込むか、基本のストーリーを用意しておくことが大切なことを学びました。

実践トレーニングでは簡単な返信メール見本を修正するワークです。参加者自身がメールを担当する立場だけでなく、自社のメンバーが作成したメールをチェックする立場という参加者も考慮して、作られた返信メールの問題点を見つけるトレーニングです。
グループワークでグループの意見をまとめた後、それぞれのグループでまとめた内容を発表しました。

仕上げの実践ワークは、メールの作成です。
個人ワークで返信メールを作り、その後グループ討議で各自の作った返信メールから良いとこ取りでグループの返信メールを仕上げます。

集合研修では各自がパソコンを持ち込んで行うことが難しく、手書きでメール文を書き、また修正してまとめていきます。それに対し、今回のようなパソコンで参加するオンラインではパソコン上でメールを作り、それを画面共有で提示して意見交換ができます。さらにグループの意見でメールを修正して仕]上げていく作業もパソコン上で進めていけますので、対面でのセミナーよりオンラインの便利さが実感できました。

午後の４時間、集中して講義に耳を傾け、メール文の分析・返信メール見本を修正・新しい返信メールの作成といった実践トレーニングをとおして、苦情対応での返信メールのポイントを学びました。
パソコンの画面越しにうかがえる参加者の表情や、グループワークでの発言などから、充実した半日だったことがうかがえました。

【講義をする中尾先生】