電話応対基礎講座
『クレーム対応における共感力･質問力・説明力 実践トレーニング』
実施日 ２０２１年５月１９日
会 場 Zoomオンラインミーティング
講 師 玉本 美砂子氏（株式会社ＪＢＭコンサルタント 代表取締役社長）
新型コロナウイルスの感染拡大、感染者の減少が見られない状況状況が続き、昨年１月からセミナーの開催を控えてきましたが、オンラインでのセミナーの再開です。お客様満足研究会としてオンラインでのセミナー開催は初めてでした。
再開の第１回目はＪＢＭコンサルタントの玉本美砂子先生をお迎えしての電話応対基礎講座。２年ぶりの開催です。
まず、電話応対の基礎をたっぷり時間をとって振り返りました。「振り返り」となっていますが、電話応対経験が浅い参加者が多かったので、初めて教えてもらう内容だったかもしれません。
玉本先生が、生活者としての経験や、ご自身が運営する電話対応センターで経験した具体例も盛り込みながらクレーム初期対応の大切さ、クレームの意味合い、苦情対応の流れ、敬語やクッション言葉について教えていただきました。
お客様の気持ちを汲んだ応対に必要な「傾聴スキル」「お客様への共感のスキル」「真意を把握する質問のスキル」についてトレーニングを交えながら学びました。
セミナーの仕上げはロールプレイング。
Zoomのブレイクアウトルームで３～４人のグループに分かれて、全員が企業の応対者役、お客様役、ロープレ実演のチェック役を受け持ち、用意された題材で実演と意見交換を行いました。
会場に集まって開催するセミナーと比べると、ロールプレイングのときの各グループの様子がわからず、また、玉本先生から直接の指導が受けにくいところがありますが、セミナー全体を通して、画面越しに眺める受講者の表情がとても活き活きしていたのが印象的でした。
セミナー終了後に、アンケートでセミナーの評価・感想を参加者にお聞きしましたが、「とても参考になった」という声が多く、玉本先生のセミナーを自社の同僚に奨めるかどうかの評価も非常に高い評価になっていました。
【参加者】
【講義をする玉本先生】
(会員の皆様には、会員のページで詳細を紹介しています。)