クレーム応対 実戦道場
ロールプレイングで学ぶカスハラ・難クレーム対応

■日時　　２０２５年１月２２日（水）午後１時～５時
■場所　　大江ビル　会議室
■進行　　お客様満足研究会　世話人

難渋クレームの電話応対をロールプレイングで体験する実戦セミナーを開催しました。
セミナーの最初にロールプレイングの進め方のオリエンテーションと合わせて、難渋クレームの初期初期電話応対のポイントについて、世話人から解説がありました。
ロールプレイングのために３つの事例が用意されました。
参加者は３つのグループにわかれ、それそれに与えられた事例について、どんなお客様からどのような申し出、悩みごと・心配・不満などが出されるか、それに対してどのように応対するかを検討し、実演に備えました。
ロールプレイングでは、お客様役を演じた世話人を相手にした熱演でした。事前に想定していた申し出だったグループも、また想定外のお客様像や申し出だったグループも緊張の中、汗をかきながらの応対となりました。実演の後、別グループのメンバーから感想を発表してもらい、消費者役を務めた世話人から自分の演技に対し反応してほしかった点などの講評があり、難渋クレーム応対で重視すべきポイントを振り返りました。
当日のロールプレイングの中で感じた疑問や対応の手順などについて、質問コーナーで世話人が回答し、セミナーを締めくくりました。
緊張感の高い半日のセミナーで、精神的疲れもあったはずですが、今回の模擬応対の経験は今後の自社での応対に活かされることでしょう。

【会場の様子】

【ロールプレイング風景】

 

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