第１１８回セミナー「苦情対応　お客様への共感表現トレーニング」を開催しました

苦情対応　お客様とのコミュニケーション術　実習編
お客様への共感表現トレーニング

■日時　　２０２５年９月２５日（木）午後１時～５時
■場所　　大江ビル１３階会議室
■進行　　お客様満足研究会　世話人　榮井　彰成

５月開催の「電話応対基礎講座」、７月開催の「ラポール形成」セミナーに続くシリーズです。苦情対応で、お客様との良好な関係を構築するためのスキルについてトレーニングするセミナーです。

お客様相談部門で電話応対を担当する皆さんは、お客様への「共感」の大切さやそのためのスキルについてよくご存じです。ところが実際の電話応対では、お客様がどんな気持ちで電話をしてきているか、何に困っているか、どこが不満なのかを聴いて、お客様のことばに反応して、「・・・だったのですね」「・・・を期待してお使いだったのですね」などの言葉を返すことなく、すぐに説明や解決への提案などに話を進めていることがよく見られます。
苦情対応で、説明や解決提案よりも、お客様や申し出に興味を持ち、共感の気持ちをお客様に伝わる形で自分の言葉で表情豊かに表現することのほうが優先されることを再認識してもらい、そのためのスキルを「知っている」から「使える」ようになることを目的にしました。

このセミナーでは「講義」は行わず、各スキルのトレーニングだけという内容でした。
あいづち、ペーシング、復唱（事実・要約のフィードバック）、オープン質問、感情のフィードバックの５つのスキルのあと、仕上げのロールプレイングを行いました。
それぞれのスキルのトレーニングでは、練習用の題材が用意され、参加者はスマートフォンのボイスレコーダーで自分の応対を録音し、再生しながら自分の応対について他の参加者や世話人から評価・アドバイスを受け、もう一度応対して、より良い応対になっていることを確かめる、という手順でした。
繰り返しの応対練習で、参加者全員の応対がレベルアップしていきました。
課題の中には、設定内容に基づき参加者がお客様役も演じましたが、お客様役を演じることで、よりお客様の心情を感じる習慣づけに繋がってくれたでしょう。

今回のトレーニングばかりのセミナーですが、半日のレッスンでそれぞれのスキルをマスターできるわけではありません。日々の電話応対の中で各スキルを意識しながら応対し続けること、同僚と一緒に今回のレッスンのような練習を重ねるしかありません。
お客様から「この人が電話に出てくれて良かった」「この人は自分のことをちゃんとわかってくれている」と感じてもらい、良い関係を築いて電話応対をすること、そんな相談担当者を目指して引き続き取り組んでくれることを期待しています。