第７０回セミナー　高齢者応対スキル向上研修」を実施しました。

～苦情対応トレンドセミナー～
お客様対応のバリアフリー化『高齢者応対スキル向上研修』

実施日　２０１８年１月１７日
会　場　大江ビル会議室（大阪市中央区　谷町四丁目）
講　師　ＪＢＭコンサルタント　中尾知子先生

高齢者応対のスキルを学ぶセミナーを実施しました。高齢者の電話応対をテーマとするセミナー・研修はこれまであまり実施されていなかったテーマでした。

高齢者からの電話が多くなっている現在、高齢者からの苦情申し出に苦慮する場面も急増しています。３０歳代～５０歳代までの若い世代のお客様と同じように対応していて、お客様のお申し出の趣旨の把握に手間取ったり、案内がなかなかご理解いただけず、応対が長時間になることを、どの会社のお客様相談部門でも日常的に体験していることでした。

高齢者の「聴え方」「見え方」「話し方」「動作」など高齢者の特性を学び、「聴こえ方」「見え方」の模擬体験もしました。

申し出をしっかりと把握するための「聴き取りのスキル」、申し出の解決に向けてわかりやすく案内する「伝えるスキル」を具体的な手法として学び、ロールプレイングで高齢者に応対する実践練習を行いました。

高齢者対応を基本とした電話応対をすることは、すべてのお客様に対しても通用するだけでなく、より親密なコミュニケーションにつながります。高齢者だからと特別な応対をするのではなく、常日ごろから高齢者を意識した応対をすることが、お客様対応のバリアフリー化につながっていくことに気づいてもらうことも、今回のセミナーの隠れた目的でした。

【会場の様子】