クレーム対応実践道場
～クレームの訪問対応はここが肝～
訪問対応のイロハを学ぶ
実施日 ２０１９年９月１８日
会 場 大江ビル会議室（大阪市中央区 谷町四丁目）
講 師 朝倉 公治氏 （お客様満足研究会 世話人）
クレーム対応において訪問対応は気が重くなるものですが、ポイントを知れば解決への早道になります。
お客様対応のセミナーで「訪問対応」をテーマにしたセミナーはこれまでほとんど開催されていません。
お客様満足研究会のセミナーでも今回はじめて「訪問対応」を取り上げました。
講義で苦情対応の心得、苦情対応で避けるべきことと心がけることについて学んだあと、
実戦的なロールプレイングを行いました。
ロールプレイングでは、
「お客様を招待した食事会が食材の異物混入で台無しになってしまった」という題材をもとに、
1. 現品の引き取り訪問
2. 調査結果報告の訪問
3. 解決交渉のための訪問
の３つ場面が用意されていました。
１と２の場面では、グループ毎に参加者同士が企業の訪問担当者役、お客様役となって、全員が応対の模擬演技を行いました。
３の場面では世話人の朝倉氏がお客様役を演じ、各グループ毎に代表２人で訪問するという実演でした。
ロールプレイングでは、お客様役の演技力次第で模擬体験が実際の体験に近くなるかどうかが決まります。
参加者は自分の身に起こった出来事として、迫真の演技で困りごと・不審感・要求などを伝えていました。
参加者全員が企業訪問担当者役だけでなく、お客様役も体験し、
お客様の気持ちも理解した上で、企業の訪問者としての体験ができたようです。
参加者は今回のセミナーで訪問対応の難しさを改めて実感したと同時に、
訪問対応の意味や目的についてしっかり理解することができました。
参加者自身が訪問対応を行うときや、自社の営業担当者に訪問依頼するときにも
今回のセミナーの体験が活かされることでしょう。
【会場の様子】
【講義する世話人の朝倉公治氏】
【訪問対応のロールプレイングをする参加者】
(会員の皆様には、会員のページで詳細を紹介しています。)