オンラインセミナー
新任者向け　電話応対基礎講座
『クレーム応対の基礎を学ぶ』

■実施日　２０２５年５月２９日(木曜)
■会　場　オンライン
■講　師　中尾　知子氏（株式会社セゾンパーソナルプラス　主席講師）

新年度最初のセミナー「電話応対基礎講座」を開催しました。
お客様相談部門に着任まもない担当者を主な対象としていますが、今回５年以上の経験者が３名参加されていました。

Ｚｏｏｍによるオンラインセミナーに慣れていない参加者を対象にセミナー当日のとは別にオンライン接続の確認とセミナーでのお願いごとを伝える事前接続確認も行いました。

１）講義
クレーム応対の基礎として、各企業への期待度、その期待度とのギャップが苦情として現れること、電話応対の初動対応が大切であることを学んだ上で、一般的なクレーム応対のプロセスについても説明を受けました。
正しい敬語やクッション言葉を適切に使うというビジネスの基本とともに、「お客様のお話をしっかり聴いていますよ」と伝える傾聴するスキルをグループワークで練習しました。またお客様への共感という点で大切な「感情のフィードバック」についてもグループワークで学びました。真意を把握するための質問のスキル（オープン質問とクローズ質問の使い分け）やお客様に伝わる「話し方」など盛りだくさんの内容で講義が進みました。
これらのスキルを学んだだけでなく、実際にお客様応対で使いこなすことが必要です。そのための第一歩として、ロールプレイングも用意されました。

２）ロールプレイング
参加者は、３名グループ（一部２人ペア）にわかれ、全員が企業の応対役・お客様役・チェックを順に受け持ち、あらかじめ用意された事例をもとにロールプレイングを行いました。学んだばかりの応対スキルが使えていない場合も見受けられましたが、参加者全員があまり馴染んでいないロールプレイングに苦労しながらも熱心に取り組んでいました。

セミナー後のアンケートでも、「非常に参考にになった」という好意的な回答ばかりでした。

詳細はこちら　（お客様満足研究会会員のみ閲覧できます）