第７９回セミナー　『高齢者応対　応用編』　を開催しました

〜ハートフル苦情対応〜
高齢者応対に必要な実践力の向上セミナー
高齢者のパーソナリティー・個性に合わせた応対手法を学びます!!

実施日　２０１９年７月１７日
会　場　大江ビル会議室（大阪市中央区　谷町四丁目）
講　師　中尾　知子氏　（株式会社ＪＢＭコンサルタント）

お客様満足研究会では、高齢者の見え方・聞こえ方を知り、高齢者を思いやる気持ちをベースに基礎的な応対を学ぶセミナーを実施してきた。
今回の高齢者応対セミナーは、高齢者のパーソナリティの変化やその類型を知り、性格特徴のタイプに合わせた応対方法について学ぶ、高齢者応対『応用編』である。

基礎編で学んだ、高齢者の見え方・聞こえ方の衰えや、理解力の遅れなど高齢者の特性、高齢者の申し出の聴き取り方、聞こえやすく・伝わりやすい案内・説明の大切さと具体的な方法など、基礎編の振り返りが行われた。

応用編の本題では、アメリカの心理学者ライチャード氏による高齢者のパーソナリティの５つの分類とそれぞれの特徴を解説し、電話応対時のポイントが紹介された。
また、高齢とともに変化する高齢者の性格のタイプとして、『頑固』『愚痴っぽい』『怒りっぽくなる』『くどくなる』など、多くの人が経験している性格特徴に応じた応対ポイントやトーク例を数多く解説された。

ケーススタディでは、用意された電話応対事例を題材に、応対者側の課題・改善点を考え、グループ毎に発表した。
その題材で参加者は高齢者役と応対者役を両方受け持ち、ロールプレイングを行った。

高齢者の気持ちを体験し、自分の応対の実態を知り、実際の応対で自分が取り組んでいく課題に気づくことができた。

【会場の様子】