第１２２回セミナー「クレーム応対　電話応対基礎講座　～第一印象づくりから基本の応対力の養成～」を開催しました

クレーム対応　電話応対基礎講座
～第一印象づくりから基本の応対力の養成～

■日時　　２０２６年５月２７日（水）午前１０時～午後５時
■場所　　大江ビル１３階会議室
■講師　　お客様満足研究会　世話人　玉本美砂子

電話応対基礎講座は2013年以降、コロナ禍の2020年を除いて毎年開催してきました。
ここ数年オンラインによる午後からの半日コースでの開催でしたが、今回は会場に集まって、しかも午前10時スタートの1日コースで開催しました。

午前中は、電話応対の重要性と、敬語やビジネス用語などビジネスマナーの基本、電話の第一声での声の出し方について学びました。
午後からは電話応対の各種スキル(傾聴スキル、共感スキル、質問スキル、説明スキル、お詫びのスキルなど)を、ペアでのワークやミニロールプレイングを交え、実践練習を多く交えて学びました。クレーム応対の意味やクレーム応対のプロセスについての講義の後、ロールプレイングで学んだことの確認をしました。

電話応対の基礎として、知って、更に実際の電話応対で使えるようになってほしいスキルはたくさんあります。学んだ各種のスキルが実際に使えるようになるために、繰り返しの練習を続けてくれることを願っています。

今回のロールプレイングでも、各種のスキルを使われる場面が少なく感じました。
またロールプレイングに先立ち、解決策やどんな対応をするかなどの提案は必要ないと伝えていたにもかかわらず、多くの参加者はお客様役の申し出の聴き取りや深掘りをすることより、無意識のうちに解決策を考え提案しようとする場面を多く見かけました。お客様の心情を把握することの意識をもっと高める必要を痛感しました。
電話応対（とくに初期対応の電話）では、商品の確認や解決策よりもお客様の心情をしっかり聴き出し、または感じ取り、お客様から「私の気持ちをこの人はちゃんとわかってくれた」と思ってもらうことが1番大切です。参加者に、解決より心情の把握が優先することをしっかり心に刻んでもらう意識改革のための工夫や時間をとることも今後の課題となりそうです。