～苦情対応トレンドセミナー～
高齢者の特性を知ると応対が変わる！
『高齢者からの苦情の応対スキル　習得セミナー』

実施日　２０１９年１月１６日
会　場　大江ビル会議室（大阪市中央区　谷町四丁目）
講　師　ＪＢＭコンサルタント　中尾知子先生

高齢者からの電話が増え、その応対に困っている企業が多くなっています。
高齢者対応が難しい背景を知った上で、どのように応対すればよいかを
体系的に学び、ロールプレーイングで応対を実践演習できる貴重なセミナーを開催しました。

高齢者の行動特性、見え方、聴こえ方の特性を
イヤーマフ・ゴーグルなどのツールを使って模擬体験し、
自分たちより高齢者がいかに見えにくくなっているか、
いかに聞こえにくくなっているかを体感しながら、
具体的な実例とともに高齢者の特性を学びました。

具体的な応対スキル以前に、
少子高齢化の進む社会背景で、高齢者との接し方の視点を変える必要もあります。
高齢者に敬意を払ってサポートしていくという
応対の心構えが不可欠であることも学びました。

高齢者の申し出をしっかり把握するための聴きとりスキル、確認のスキルと、
申し出の解決に向けた案内のスキル（伝えるスキル）についての講義のあと、
ロールプレイングで実践演習を行いました。

一般消費者商品や公共施設、自宅でユニバーサルデザインやバリアフリーを求められています。
高齢者やハンデキャップのある人だけでなく健常者に対しても使いものがよいという考え方です。
それと同じように、お客様対応においても、
お客様からの申し出を聞きとり、聴き取りやすく伝わりやすい言葉で案内するスキルは
高齢者だけにとどまらず全てのお客様に対しても有効なコミュニケーションスキルになります。

高齢者応対を学び、お客様応対のバリアフリー化が進むことで、
企業がお客様から高く評価されるとともに、応対者のストレスも軽減されることでしょう。

 

【会場の様子】

 

【講義する中尾先生】

 

【参加者を指導する中尾先生】

 

 

詳細はこちら(会員の皆様には、会員のページで詳細を紹介しています。)