第１１７回セミナー　「お客様とのラポール形成のテクニックを学ぶ」　　を開催しました

苦情対応　お客様とのコミュニケーション術　基礎編
「お客様とのラポール形成のテクニックを学ぶ」
～お客様からの問い合わせからクレームまでのラポール形成法を学ぶ～

■日時　　２０２５年７月２３日（水）午後１時～５時
■場所　　大江ビル１３階会議室
■講師　　お客様満足研究会　世話人　玉本　美砂子

苦情対応でお客様との会話をスムーズに進めるために、商品の説明や具体的な解決法の提案の前に、お客様からの信頼を得て、「この人なら自分の怒り（不満や不安・心配事など）を分かってくれそう」と思っていただくことが必要です。お客様との間のラポール形成のテクニッを学ぶセミナーを開催しました。

ラポール形成の必要性やラポール形成のための基本姿勢について確認した後、ラポール形成のスキルについて、ミニトレーニングやミニロールプレイングをしながら各スキルの意味合いや効果を確認しながら練習をしました。

《ペーシング》
お客様が話すスピードや態度の違いに応じて、応対した話し方や話すスピードを録音で家訓しながら、自分の話す速さややリズムが違いすぎていないかを隣の席の人同士でチェックしました。
《エコー技法（感情のフィードバック）》
３つの事例について、お客様がどんな感情で申し出に至ったかを考え、どのように声がけするかを各自で考え、その内容を隣同士で確認し合って、発表してもらいました。
《パラフレーズ（要約のフィードバック）》
申し出事例に対して、お客様の申し出内容を要約して、お客様の気持ちも受け止めた言葉で返すトレーニングをしました。
《フォローアップ・クエスチョン（追加の質問）》
オープン質問でお客様からより詳しく聴きだす練習として、ペット（お客様役）と飼い主（応対者役）の会話というシチュエーションで、ペットの気持ちを聴きだす練習をミニロールプレイングで行いました。
《まとめの実践ロールプレイング》
３人1組（一部は４人のグループ）で、それぞれがお客様役・応対者役・チェック役を全て受け持ち、役割を交代しながらの実演です。実演の会話を録音して、再生しながらその応対を互いで振り返りました。

「お客様に共感する」ことや「ラポール」、個々の「ラポール形成のスキル」について知っていることと、実際に声に出してお客様との応対で使うこととは別問題です。「知っている」から「使える」を目指してたくさんのトレーニングを交えながら進んだセミナーでした。
参加した皆さんが、一緒に練習し、意見交換をし、実演した仲間と楽しそうに会話をしている様子が印象的でした。