クレーム対応実戦講座
『クレーム対応における
担当者の対応力アップと対応チームの工夫点』
実施日 ２０２２年７月２７日
会 場 Zoomオンラインミーティング
講 師 榮井 彰成氏（お客様満足研究会 世話人）
電話応対の基本の流れに沿って、電話応対時の1０のポイントや工夫点について実戦的な解説付きのセミナーを開催しました。セミナーでは年間７万件～９万件の相談を受けていた企業で１０年以上実務を担当した当会世話人の榮井氏が講師を勤めました。
セミナーの初めに、お客様相談について、担当者のしごとの意味合いやお客様満足について考え、電話を受ける前の留意点やアドバイスがありました。
電話応対の1０のポイント・工夫点は、電話応対者が疲れてしまわないためのお客様との向き合い方が満載でした。現役時代やお客様満足研究会の世話人として講師が気づいた内容だけに実戦に活かせる内容ばかりでした。
お客様にしっかりお話をしていただくための練習として、参加者同士であいづちと復唱だけで互いの話を聴くトレーニングや、お客様から聞き出したい内容を尋問にならないように聞き出す練習として、オープン質問だけで話を引き出すトレーニングも行いました。
知らず知らず、あいづちが単調になったり復唱が足りなかったり、また、クローズ質問が多くなってしまうことにトレーニングを通じて気づいたことでしょう。
応対者一人一人を孤立させないためのチームとしての相談部門の役割や約束ごとを様々な資料とともに紹介されました。
【講師の榮井氏】
【参加者のみなさん】
【グループワークやトレーニングを
いっしょに行なった各グループの参加者のみなさま】
(会員の皆様には、会員のページで詳細を紹介しています。)