第７２回セミナー　電話応対基礎講座「クレーム対応でお客様と心が通い合う電話応対力を身につける」を実施しました。

実施日　２０１８年５月２３日
会　場　リン大阪会議室（大阪市阿倍野区旭町１丁目１番１０号）
講　師　玉本　美砂子氏（株式会社ＪＢＭコンサルタント）

新年度最初のセミナーを開催しました。
株式会社ＪＢＭコンサルタントの玉本美砂子氏による「電話応対基礎講座」です。

電話応対ではお客様との親密なコミュニケーションづくりが欠かせません。
企業の相談窓口では、お客様の問合せにどのように回答するか、商品情報やＱ＆Ａなどの知識を一所懸命に覚え、それを伝えることに注目されがちですが、お客様と親密なコミュニケーションをとるには「伝える」より「聴く」ことの方が重要になります。このセミナーでは、お客様の申し出やその背景をしっかり聴き取るための技法、３つのフィードバック（事実のフィードバック、要約のフィードバック、感情のフィードバック）について具体的な表現方法とともに詳しく学びました。
そののちに、「伝えるスキル」「話すスキル」として「クッションことば」の大切さや伝わりやすい話法も解説いただきました。

ロールプレイングでは２つの題材が用意されていました。3人あるいは4人が１組になり、参加者がお客様役、応対者役、チェック役を順に受け持ち、全員が実演しました。

最後には代表者による模範ロールプレイングも行われました。

参加者は、自分の応対について直接指摘を受け、どのように改善すべきかを教わる良い機会となりました。同じグループの他社の参加者からも自分の応対についての感想を聞けたことも参加者には貴重な体験になったようです。

【会場の様子】