活動の概要

◆事例研究会

参加者が紹介する具体的なクレーム事例を題材に、対応の手順や対応内容について討議しています。
事例の発表者にとっては、参加者からのさまざまな意見や指摘を直接聴くことや、自社のお客様対応とは違う考え方を知ることができ、対応方法の改善に直結します。
参加者にとっても、さまざまな企業のタイプの違う申し出とその対応内容を身近に聴くことで、自社では経験していない申し出に対する疑似体験になり、経験値のアップにつながります。
お客様との心の通ううれしい対応事例の紹介もあります。
毎回多数の会員企業の担当者が参加し、対応方法の改善に向けて、真剣に意見交換を行っています。

 参加資格……会員のみ
 参加費………無料
 開催……2か月に1回
     (※2021年現在、3月、8月を除く毎月、オンラインまたは集合での開催)
      

 

事例研究会の会場の様子です。

 

 

 

10周年の記念講演(2013年)でお話しくださった、株式会社東洋精米機製造所(現 東洋ライス株式会社) 雑賀慶二社長の講演の様子です

◆情報交換会

会員相互のコミュニケーションを図る場として、年に数回、事例研究会の後に情報交換会をおこなっています。
立食パーティ形式でのリラックスした中で、セミナー・事例研究会の場で聞けなかった質問をしたり、参加者同士で日ごろの悩みや対応について意見交換をしています。この情報交換会を通じて連絡を取り合える関係を構築し、日々の業務でこまった時に相談し合えるネットワークが生まれています。

参加料……原則として会費制です。


情報交換会の模様です。

 

 

◆セミナー

お客様対応部門の方々の日々の業務にすぐに役立つことを目的にしています。電話応対やお客様対応の専門家による研修、クレーム対応の経験豊富な弁護士による法的対応に至るまでの対応研修のほか、実際の事例を基にした難クレームの電話応対をロールプレイングで学ぶ実践研修などを行っています。
時代に即した内容で、お客様対応の業務に従事する皆様の対応のスキルアップ・ステップアップをフォローし、お客様満足を提供できる対応を目指します。

 参加資格……会員、非会員を問いません。
 受講料………有料です(15,000~22,000円)
       会員企業には特別価格(10,000~17,000円)でご案内いたします。
 開催……2か月に1回

【セミナーの様子】

電話応対基礎講座で講義する玉本先生

Eメール研修、高齢者対応研修、苦手克服などの研修をお願いしている中尾先生

苦情対応での法的対応手順を説明される弁護士の松田先生と岩永先生。

セミナーの会場風景

 

 

 

◆会報の発行

お客様満足研究会の活動を会員の皆様にお伝えするため、「OM研レポート」を定期発行しています。
OM研レポートで、セミナー・事例研究会の報告のほか、会員企業の担当者様・お客様満足研究会の世話人の投稿記事や、対応に関する有益な情報などを掲載しています。

発行……年4回
レポート購読費……無料
配布先……会員企業のみ

 

◆難クレーム110番

いつの時代も難クレーム対応は大変です。自社の対応で難航している案件、対応に苦慮している案件などの解決に向けて、経験豊かな世話人が会員からの直接相談に応じます。

問合せ先…お客様満足研究会事務局。
相談費用……原則無料。

 

◆お客様相談室設立支援

これからお客様対応部署を立ち上げる予定の企業への設立の支援をしています。

◆会員企業への講師派遣

会員企業のお客様対応部署の研修・指導のための講師派遣を行っています。
 お客様対応の基本
 お客様対応部門の組織づくり、仕組み作り
 クレーム対応研修
 お客様へのおわび状作成研修
 訪問対応研修
など

◆「クレーム対応社内マニュアル」作成アドバイス

クレーム対応のための基本的なマニュアルを作成するためのアドバイスを行っています。