第１００回事例研究会を開催しました。

２０１９年１２月１１日、
第１００回の事例研究会を大江ビル13階の会議室にて開催しました。

事例の発表は、
　丸三産業株式会社
　フマキラー株式会社
　大山乳業農業協同組合
の３社でした。

丸三産業株式会社の発表は、病院で処方してもらった商品の入り数不足の申し出。対応のルールでは、お客様から先に現品を送ってもらってから代品を送付しるが、毎日の使用で不便をかけるため特例で、先に代品をお送りして現品を返送いただく方法を取ったという内容。この特例対応に対して参加者から特例対応の是非について意見を募りました。同じようにお客様から現品を先に送ってもらうことを基本としている企業もあり、また先に代品をお送りして現品の返送をお願いしている企業もあり、対応方法については、扱い商品の性格や価格帯に応じて決めておけばよいことを確認できたようです。

フマキラー株式会社の事例は、エアゾール商品が落下したときに缶に穴が開き中身が噴射した、缶の強度に問題がアリのではないか調べて欲しいという要求の苦情の案件でした。調査報告でも原因の説明に納得せず、購入店にも商品の撤去や販売中止の申し出をするまでに発展した事例です。初期の対応で調査のために現品を引取り、代わりの商品を届ける申し出をした際に、代替品欲しさに電話したのではないとお客様が心情を害されてこじれたという背景もあります。おなじ現品の引き取りのお話でも伝え方の難しさに他の参加者も気づいたようです。調査報告の伝え方についても参加者からたくさんの意見が出されていました。

大山乳業農業協同組合の事例は、メールでの苦情申し出と、その同じメールアドレスで違う名前で問合せがあったという案件でした。電話番号も違う方のもので、問合せ入力時に実際の電話番号を書いていただけていない、個人情報の開示を拒否するお客様でした。苦情の現品を送付してもらう際も、ご自身ではなく家族の住所を伝えてきましたが、調査報告をして、組合の対応ルールにのっとって返金手続きをとって終了したという内容でした。大山乳業の担当者が気になっていた、個人情報を開示してくれないお客様へは各社がどのように対応しているのか、メール対応専用のアドレスの有無、メール担当者が決まっているのかなどのほか、返信前の返信内容のチェックなとについて参加者から意見が出されました。

例研究のあと、100回記念として
世話人の朝倉氏により、お客様対応の昔と今の違いについての講演がありました。

さらに、特別ゲストを迎えて落語会が開かれました。
演じてくださったのは夢屋風六様。日頃は「社会人落語どしろうと寄席」であべのハルカスのイベント会場をホームグラウンドに活躍されています。
実は、お客様満足研究会の会員企業、株式会社サンコーの専務取締役山崎様の別のお姿。普段見慣れた姿と違い、また素人はだしのお噺に、毎回の事例研究会で顔をあわせている参加者の多くが、ご本人とは気づかなかったようです。噺は参加企業の商品名や世話人の名前も盛り込んでいただいた創作落語に、たっぷり笑わせてもらいました。

事例研究会の終了後、会場を移して、情報交換会が開かれました。テーブルのあちこちで楽しい話題で盛り上がり、楽しく、にぎやかに懇親を深めていきました。

【事例研究会の様子】