会場は江崎グリコ株式会社の江崎記念館をお借りしました。
事例の発表は、
大幸薬品株式会社
カイゲンファーマ株式会社
株式会社ミルボン
株式会社アイセン
の４社でした。
大幸薬品株式会社の事例では、高価ではないけれど価格がつけられない子供のノートについて、大切に思う母親を想いやる気持ちの度合いが対応の流れを左右したことに気づきました。
カイゲンファーマ株式会社の事例は、メールでの苦情申し入れで、メールの文章からお客様の質問・要望・要求などがいくつ含まれているかをきちんと把握してから、それぞれに回答することの大切さ再認識しました。
株式会社ミルボンの事例は繰り返し同じ内容の電話をかけてくるお客様の事例で、常連のお客様の対応方法、担当者の名乗り、製造記号の判読方法を案内できないことの伝え方などについて意見交換しました。
株式会社アイセンの事例は、異物混入についてお客様起因ととらえられる質問をしてしまった事例でした。大きいトラブルには発展していませんが、質問の内容・仕方についての難しさについての話題提起となりました。
また外国からのお客様が日本で購入した商品について、帰国後にトラブルがあった場合の対応について相談がありました。
研究会の最後に、江崎記念館の展示を広報の担当者様のご案内で見学しました。
有名な「グリコ」のマークの由来や初期の販売方法などを紹介していただき、
心斎橋の有名な広告塔のデザインの変遷がわかるミニチュアモデルや
たくさんの「グリコのおもちゃ」の陳列などを見学しました。
研究会の終了後、情報交換会も開催され、
より親密に意見交換が行われていました。
【江崎グリコ株式会社様、会場の江崎記念館】
【事例研究会の様子】
【司会進行の清水世話人と事例を発表する4社のみなさん】
【前後のテーブルで討議する参加者のみなさん】
【江崎記念館の展示の解説に耳を傾ける参加者】
【情報交換会の様子】
【挨拶をする代表世話人の枡田氏】
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