第１２７回の事例研究会を
大江ビル１３階会議室にて開催いたしました。
２０２０年２月に大阪いずみ市民生活協同組合（株式会社コンシェルジュ）様の会議室をお借りして開催して以来、２年１０か月ぶりに会場に集まっての開催でした。
参加 ２６社３６人
【１２７回事例研究会の参加者のみなさま】
◆事例研究
事例の紹介は
森下仁丹株式会社
株式会社パンジー
牛乳石鹸共進社株式会社
UCC上島珈琲株式会社
の４社でした。
事例１
２０年近く前に販売中止している商品について、商品不良でケガをしたという申し出。最初の電話連絡のときも電話番号を告げてもらえなかったが、現品が届いた際も電話番号の記載はなく、名前もアルファベットのみ。手紙での連絡では配達できたが、調査報告・現品の返却を案内する書留郵便は不在で受け取ってもらえなかった事例。
事例２
商品使用中にケガをした方からの設計変更についての要望メールが届き、その後のていねいな応対で対応の可否や試作品での評価をお客様にお願いして、ていねいな対応に対してお客様からお礼のお菓子が届いたという事例。
事例３
外箱のつぶれによる商品交換の要求の事例ですが、申し出の際に商品の種類や入り数が二転三転。現品引き取りもいろいろ簡便な方法を案内したが交換品を先に届けることを希望。最終的にはお客様から申し出の品が届き、代替品を送って対応が終了した事例。
事例４
商品使用前に異物に気づいたお客様からの申し出。使用に際してお客様が１工程加える商品ですが、製造工程には異物の材質の物は使用しておらず、高温になる製造工程で熱が加わった形跡もなく、混入経路が特定できなかったと報告。ていねいな応対ですが、お客様は応対の中で不信感をもち、販売店にもその趣旨を申し出ていたのでお客様への報告だけでなく販売店にも連絡して終了した事例。
古い商品での申し出、使用に差し支えない外箱のへこみの申し出、ロイヤルユーザーの改善提案、混入場所不明の異物の申し出など、それぞれの案件で参加者にとって経験値アップにつながる内容でした。
◆グループ討議
カスタマーハラスメントを題材に６つのグループに分かれて実情や対策について討議しました。
【グループ討議の様子】