第１３４回の事例研究会を開催しました。
会場 大江ビル１３階会議室
参加 ２３社３１人 オンライン聴講 １７社２０人
◆事例発表
①カネテツデリカフーズ株式会社
②株式会社ロック・フィールド
③ワダカルシウム製薬株式会社
④江崎グリコ株式会社
の４社でした。
最寄りの販売店での欠品・品切れで解体商品が買えないことを中心に、繰り返し電話をしてくる高齢女性の事例。電話を切るタイミング、話が次々に変わる場合の応対の仕方について参加者から意見を求めていました。
会社方針でスプーン・フォーク・箸を希望者のみに提供することになったが、弁当でも同じ対応で、販売時にお客様に尋ねるようにしているが、後からお箸がなく食べられないという苦情になる事例が多発している事例。対応策について、参加者から多数の提案が出されました。
お試し価格で提供している商品について、返品不可である旨を販売時や納品書にも記載しているが、返品したいという高齢者からの申し出。特例で返品を受けることを提案しても、地震での発送手配の難しさや、送料の負担から、自身で廃棄することを選んだお客様への対応について。
商品不良の申し出だったが、現品返送時に使った箱を返却するように求めたお客様の対応について、包装箱を所有物とみなすかどうか、箱代相当の額を上乗せして返金した対応の妥当性について、意見が交わされました。
【事例を紹介するみなさま】
①カネテツデリカフーズ株式会社の森本様
②株式会社ロック・フィールドの松山様
③ワダカルシウム製薬株式会社の服部様
④江崎グリコ株式会社の井畑様
◆相談事
オンライン参加の株式会社・大山乳業農業協同組合から参加者への相談がありました。
商品の原材料・添加物の開示要求についてどのような対応をしているか
相談室の受付時間や緊急事案発生時の受付体制をどうしているか（電話の自動切り替えの設定変更について）。
◆情報交流会
どんな難クレームで困っているか、
にがてなお客様はいるか、どんなお客様か
についてグループに分かれて意見交換をしました。