２０２５年10月15日
Zoomによるオンラインにて開催しました。

参加者　34社39人

 

【参加のみなさま】

 

◆事例発表

①株式会社赤福

直営の飲食店舗での接客トラブル事例。
注目品の提供時にこぼしてしまった調理品でお客様のコート・靴・ブランドバッグを汚してしまい、それぞれ預かりクリーニング、原状復帰を行う。ブランドバッグは原状復帰に半年の期間と部品の交換などで高額になった。
お客様に非はない状況では、原状復帰は必要な対応です。汚してしまった衣類や持ち物の原状復帰をどこまで行うか、原状復帰の状態をお客様に納得してもらうための配慮や折衝の工夫、原状復帰費用が高額になる場合の原状復帰の範囲や限度、など対応内容を検討する際のポイントを考える良い事例の紹介でした。

【株式会社赤福の玉井さん】

 

②大山乳業農業協同組合

商品への異物混入で、購入した商品全部の返金を求められた事例でし。
お客様からは未開封品・開封品あわせて購入２０個中１７個が返送されました。返送分の返金の回答をしましたが、お客様から全数分の返金要求があり、最終的にお客様要求を受け入れ、全数分の返金対応で終了しました。
全品の返却ではなかった点、購入店がはっきりしないこととレシートを捨てていること、申し出の地域が主要販売エリアないことなど、不審なところもあり、全数の返金ではなく、返送品分だけの返金をルールとする参加企業もありました。
同様のトラブルを防ぐために、お客様からの申し出の際に、お客様に依頼する返送品の一覧を明確に伝える習慣づけが役立つでしょう。

【大山乳業農業協同組合の下田さん】

 

 

◆情報提供と相談

商品に直接関係ない、フリーダイヤル・フリーコールに反対する申し出の電話のあとも１，９００件を超えるワンギリの迷惑電話で困っているという照会があり、着信拒否設定や今後の対応方法についての相談がありました。

 

◆情報交換会

４つのグループに分かれて、情報交換を行いました。
当日の事例発表についての追加の意見交換が多かったようです。その他のフリートークで情報交換とともに親睦を深めました。