第１４6回の事例研究会をオンラインで開催しました。
参加 38社49人
和歌山のオカジ株式会社のお二人が体験参加されました。
【参加者】
◆事例紹介
①江崎グリコ株式会社
商品異常の申し出で、代替品送付時の現品引き取りができず、催促して戻ってきたのも使用済みの空き缶で、申し出の異常も確認できなかった事例でした。異常が確認できなかったため、送付済みの代替品代金を請求し、支払いをしてもらったという結末です。代替品配達時の要望、実際の配達時の代替品手渡しの約束を守られなかったこと、送り先は実際の住所ではなかったことなど、悪意を感じられる申し出者であり、厳格な対応をした応対の事例でした。
（江崎グリコ株式会社の石本様）
②京都生活協同組合の事例
メールでの申し出の２つの事例の紹介でした。
最初の事例では、企業側からお客様に何度か電話をしているが、直接話をできず、こちらからのかけ直しの約束が守られていないという苦情。２つ目の事例は、夕方の販売価格変更にあたって、間違った価格で購入しそうになったというトラブル事例で、原因調査・再発防止の内容と開始時期を求めたメールで、部門の担当責任者からの回答で終了したという内容でした。
いずれの場合も、センターから返信メールを送っていますが、返信メールのお詫び部分が、お客様の申し出の核心ポイントのお詫びになっておらず、何に対するお詫びかを的確に記載する必要性の指摘がありました。
発表者の橋本さまは異動で今回が最後になり、新担当の柏瀬さまと共に挨拶をしてくださいました。
（京都生活協同組合の橋本様）
橋本様は人事異動で今回が最後になりました。
新しく担当される柏瀬さまとともにご挨拶してくださいました。
事例研究会の終了後に、第４回の自主勉強会が開催されました。