２０２５年9月17日
コクヨ株式会社本社（大阪市東成区大今里南６丁目１番１号）にて
開催しました。
事例研究からオンライン配信も行いました。

参加者　会場参加　　　　　40社50人
　　　　　　オンライン参加　12社13人

 

◆講演

事例研究会開始に先立ち、 インクルーシブデザインについてコクヨ様の講演がありました。

【参加のみなさま】

 

《事例研究会》

【参加のみなさま】

 

【はじまりの挨拶を高城代表世話人】

　

◆事例発表

①カネテツデリカフーズ株式会社

商品への異物混入事例。
原料由来と考えられる鉱物で歯が欠けたという申し出で、申し出から３年以上経過してから初めて受診されたという経過でした。保険会社との連携で治療費や慰謝料を決定して、いったん納得いただいた内容に対し、後から休業補償の追加要求がでてきましたが、休業補償に必要な算出根拠になる書類がないことで、そのことでもさらに解決までの期間が長引き、５年半後にようやく解決にこぎつけた長期対応の事例でした。お客様との当初の折衝で、要求内容を明確にしておくことの大切さや期限を切った折衝の必要性も感じさせられました。

【カネテツデリカフーズ株式会社の森本さん】

 

②カタギ食品株式会社

商品への異物混入事例。
過去のご自身の苦情申し出経験や自慢話をながながと話す方からの申し出でした。
異物は、農産物加工品に混入した他の植物の種子で、調査結果については理解いただけたものの、工場訪問の要求が続き、ていねいなお断りに対して納得しないまま終結した事例でした。
具体的要求が明確であれば、できるできないの回答で企業の対応を明確に伝えることができます。この事例でも、お客様の要求内容を具体的に確認しておくことの大切さを痛感しました。

【カタギ食品株式会社の居戸さん】

 

◆特別講演

岩永智士様（光風法律事務所　パートナー弁護士）をお招きして、
「カスタマーハラスメントへの法的対応方法」についてご講演いただきました。
カスタマーハラスメントが問題化した経緯や地方自治体の条例、
カスタマーハラスメントが寒冷する法令などの解説に始まり、近年の裁判の判例の紹介がありました。
対応方法について、クレーム発生からの流れに沿って、カスハラ対応と判定するまでのフローの要点を解説いただきました。
昨年、お客様満足研究会の自主勉強会で作成したカスハラ対応マニュアルについて、法的な面からの注釈・留意点などもご指摘いただきました。

 

【特別講演での岩永智士弁護士】