２０２５年5月21日
Zoomによるオンライン開催で
第１51回の事例研究会を行いました。
　　参加者　　３１社３６人

 

【参加のみなさま】

 

◆事例発表

（１）奥田製薬株式会社

医薬品の購入希望者から、取扱店の問い合わせ。
お客様の居住地域で唯一取り扱いがあるドラッグストアとこのお客様との間で何らかのもめごとがあり、以来そのドラッグストアを利用していない。住まいの近くで取り扱いがある他のドラッグストアの紹介を希望されるが、紹介できる店舗が見当たらず。限定された店のみの扱い状態に対して、ドラッグストアとの関係や営業活動についてのご自身の考えを一方的に話し、取扱店を紹介できないままで終了した事例でした。
販売店紹介は多数の企業で案件が多い問い合わせで、しかも対応に時間がかかります。問い合わせがある程度多い企業の場合は、販売店紹介システムの導入も検討が必要で、導入が難しい場合でも他社のホームページで直接見ることができる販売店検索システムは参考になります。
今回のお客様がどこかのお店で購入でき継続使用していただけているかどうかは不明ですが、通販ができない継続利用者に身近な場所で購入してもらうための汗かき応対ができていれば、お客様満足度の高い応対となっていたように思われます。

【奥田製薬株式会社の佐藤様】

 

（２）宝酒造株式会社

自社商品のファンともいえるお客様で、たくさん種類の販売品について全種類を購入して試してみたいというお客様からの取扱い店の紹介希望の問い合わせ事例。お客様の期待した回答や応対でないと、応対クレームに発展した事例でした。
このお客様は相談窓口の電話でなく代表電話や営業部門へかけてこられているため、他部門にも波及していることから、窓口以外への相談電話に対する各社の扱いが話題になりました。また終売品に関する製品情報を見ることができるしくみについても数社から情報提供がありました。
たくさんの種類の商品購入希望者に対して、購入していただく案内ができなかったことは残念でした。

【宝酒造株式会社の詫間様】