第１４7回の事例研究会を株式会社マンダム様の会議室をお借りして開催しました。
参加 会場 ２３社３０人
オンライン １９社２０人
◆事例発表
①アース製薬株式会社
ゴキブリ駆除毒餌剤を寝室で使用したお客様が、強いニオイで目に異変を感じたと購入店にお申し出。眼科に通院したが目が動かない状態で目の神経が麻痺していると言われた。主治医との面談希望を伝えたが、電話は不要で責任を感じることはないとのお話。数日後、「肺にニオイが入り息苦しい、服などにもニオイがついているので見てもらいたい」と再度お店に申し出があった。お客様に電話するが連絡取れないまま。その後お客様からの連絡もなし。
主治医へのヒアリングに際しては患者様の情報提供に関する同意書を交わす必要があり、同意書の書式を用意しているところもありました。また化学物質過敏症への対応で困った事例を持っている参加企業もありました。
【アース製薬株式会社の三浦様】
②牛乳石鹸共進社株式会社
薬用洗顔フォームの配合成分が規定の配合量より少なかったことが原料の在庫量から判明し自主回収を決定。アドバイザリー契約をしているヤマト運輸にコールセンター立上げを依頼する。同時に大阪府に届けたところ窓口開設予定日より早く、医薬品医療機器総合機構（PMDA）のHPに掲載された。その情報に基づき大手ネット販売会社から購入者に情報提供されたことで、専門窓口開設前に自社相談窓口にお申し出が届いた。申し出のお客様にはクオカードで返金した。コールセンターWEB受付は2か月で終了した。
回収事例を経験した企業も数社あり、緊急対応の事例として参考になりました。受付開始のタイムラグの問題、ホームページでの回収告知の内容、受付終了のタイミングなどについての意見交換がされました。
【牛乳石鹸共進社株式会社の丹葉様】
③森下仁丹株式会社
薬屋で購入したが古そうなので正規の良品を送って欲しいと郵送で現品が届く。すでに販売を終えたサプリメントで現品の賞味期限も22年前だった。お客様に直接確認するため何度も（5回）電話をするがつながらず。メッセージを残しても連絡がとれない。古い商品であり、対応の必要なしと判断して申し出品をお客様に返送した。受け取りはされた様子。その後連絡も入っていない。
現品の返送について事前連絡なしで返送した対応の可否について、連絡がつかない場合の対応終了判断のタイミングについて話し合われました。
【森下仁丹株式会社の澤井様】
長年お客様満足研究会に参加してきた澤井様は今回が最後の参加になりました。後任の湊様と一緒に参加されており、お二人からお別れのごあいさつと新担当のごあいさつをしていただきました。、
◆その他・意見交換
窓口でのビジネスネームの使用について採用企業から、社内への通知徹底や留意点などの紹介をしていただけました。
電話での最初の応答時に「お電話ありがとう」を言わなくてよいと研修講師が言っていたのを受け、会員企業がどうしているのか、その理由なども合わせて情報交換をしました。