新年最初の事例研究会を
オンラインミーティングにて開催いたしました。
参加 ３９社４５人
事例の紹介
カイゲンファーマ株式会社
フジッコ株式会社
薬の服用方法について、２０回以上の電話で質問をしてきたお客様の事例と、薬品の異臭についての調査した事例、賞味期限を過ぎた食品について、食べてよいのかを訪ねてきたお客様との応対トラブルの事例でした。
薬についての繰り返しの電話の事例では、同一のお客様と推定された時点で、直接お客様に何度もお電話いただいていることを尋ねること、何で困ってその薬を愛用しているのか確認することなどができていなかったが、お客様に遠慮せず尋ねる・話してもらうことが必要だったようです。
薬品の異臭についての事例は、調査報告の際にご理解いただけたかどうかわからないまま電話が切れたのをそのまま対応終了としているが、途中で電話が切れたのであれば、かけなおしてお客様が了解したのかどうかを聞く必要があったという指摘がありました。
食品の賞味期限切れの相談の事例は、賞味期限と消費期限のちがいは食品会社だけでなくほとんどの参加者は理解している内容でしたが、お客様からの質問や追及に応じて案内の内容が変化し、企業が正しく伝えたい内容が徹底できなかったことがお客様との応対トラブルに発展していました。SDGsが企業の中で重視されるとともに食品ロスの問題が大きくなっているだけに、お客様に正しい情報を伝えていく必要を痛感した事例でした。会場でも、正しく伝える内容について、参加者からいろいろな意見を出してもらえればよかったように感じました。
情報交流会は １４社の参加でした。
【１１８回事例研究会の参加者のみなさま】
【事例を発表するカイゲンファーマ株式会社の永長様】
【事例を発表するフジッコ株式会社の冨田様】
