２０２４年５月１５日

第１４１回の事例研究会をオンラインにて開催しました。　
参加　３５社４２人

【参加者のみなさま】

 

◆事例発表
　①ケンプリア株式会社
　②フマキラー株式会社

【ケンプリア株式会社の星川様】

【フマキラー株式会社の高田様】

 

有名ショッピングサイトで購入した商品になにか目に刺激があるものが付着している、返品したい、という申し出で、お客様は購入店に申し入れ済で、購入店からはメーカーに連絡するように言われた、という事例でした。返品、返金をどこが対応するかで押し付けあう格好になり、お客様と直接の連絡がとれず、販売店とお客様のやり取りの結末を待つ格好になり、進展がないままになっているという内容です。
質問や意見が返金対応をどこがすべきか、返金の方法はなどになりました。当日、世話人からの指摘も出ませんでしたが、この案件で注目すべきは、お客様からの商品不満にどのように向き合うか、という点ではないでしょうか。
お客様から商品にたいする不満や不信の連絡が入れば、お客様が返品・返金を望むかどうかにかかわらず、また原因が自社にあるのかどうかを判断する前に、お客様から商品を引き取り、自社で確認調査してお客様の不安や不満を解消することを優先する姿勢がなければなりません。もちろんお客様の購入物を引き取る限りは、代替品の提供や場合によっては返金を自社がしなければなりません。

もう１件は、家の室内で使用する商品を車の中で使い、ドアのガラスがくもって取れなくなったという申し出の事例でした。
製品に起因するとは考えられない状況でも、洗浄方法や除去方法を案内し、自動車メーカーにも問い合わせ、ネット上で類似の事例の記載を見つけ、お客様へ対処方法や調べた情報を積極的に提供し、お客様の困りごとに向き合った対応事例でした。自社商品に起因するものか、使用場所が想定していない乗用車の中であることなど、メールでのやり取りでは、お客様と修理費の要求などで対立する状況も読み取れましたが、最終的にはディーラーで対応してもらい、お客様から感謝のメールが届いて終了しています。
深入りしすぎて１か月以上対応にかかったと反省点にでていましたが、ていねいな対応でよかったのではないでしょうか。

◆質問コーナー
(1)お客様対応記録の保存期間について
　　参加各社では５年、１０年、１０年以上の保存期間を設定いています。
(2)明らかなクレーマーの電話対応をどのようにしているか
　　着信拒否をする、着信拒否しないで話だけ聞くなど意見がありました。
　　どう対応するかは、各社の対応方針を決めればよいのでしょう。
　　明らかなクレーマーとの判断は注意深くする必要はあります。

◆自主勉強会オリエンテーション
　今年度から開始する自主勉強会の参加申し込みは
　「もしもし検定受験準備勉強会」は７名
　「企業のカスハラ体制構築勉強会」は１１名でした。
それぞれのグループに分かれ、今後の進め方について世話人から説明し、グループのリーダー、サブリーダー、報告書作成の担当も決めました。