第９９回事例研究会を開催しました。

２０１９年１０月１６日、
第９９回事例研究会を開催しました。
会場はタイガー魔法瓶株式会社様の講堂をお借りしました。

事例の発表は、
　アース製薬株式会社
　株式会社マンダム
　ピップ株式会社
　小林製薬株式会社（通信販売部門）
の４社でした。

アース製薬株式会社の発表は、おそらくお客様起因の製品破損に対し、調査報告をしたうえでお詫びの商品を提供した事例でした。自社に非がない事例で代替品の提供をするかしないか、する場合には申し出の商品と同じもの、同等品、それ以上の商品など、参加者の各社で提供する商品の範囲がわかれていました。どの場合でも提供の根拠・理由をはっきり持っていればよいのでしょうが、引き続き自社の商品のお客様でありつづけてほしい、そう判断できるお客様である、という判断が基本のようです。

株式会社マンダムの事例は、お客様から不良品ということで商品がいきなり送りつけられた事例でした。電話での連絡が取れず、現品を返送しても受け取られずに戻ってきてしまったという内容でした。いきなり届いた荷物について、リスクを参加者同士で話し合いました。開封する前にはお客様に連絡をとり、送品の趣旨を確認することが基本であることをみんなで確認しました。お客様から届いた現品の保管期限については世話人の朝倉氏から弁護士の先生からのご意見が紹介されました。

ピップ株式会社の事例は、自社基準では良品である商品に対し、不良品であるとの申し出でした。お客様の申し出・返金要求に対して、製造元の立場で返金できない、代わりに別の商品との交換を提案しても受け入れてもらえず、結果的に現品を返却して物別れになってしまったという内容でした。自社商品のお客様であり続けていただける方であるという判断で、事例によっては返金も考えてよいのではないかという意見が数社から出ました。

小林製薬株式会社の事例は、長年にわたり頻繁に相談があるリピーターのお客様からの申し出の紹介でした。体の具合が悪く、病気のお客様がサプリメントについて相談している事例でしたが、お客様の質問・要望を全部受け止め、回答していることに対して、意見が出されました。
お客様の質問に答えテイク中で、結果的にサプリメントという商品以上の案内になってしまい、長期にわたる頻繁な問合せにつながっている。病気の治療やサプリメントの効果については医師の判断にゆだねる形で、お客様との関係をリセットする必要があるとの意見でした。

今回の事例研究会もたくさんの参加者が集まり、積極的に意見を出していただきました。

なお、会場をお借りしたタイガー魔法瓶株式会社の上原明子様がこのたび人事異動でお客様相談センターを離れることになり、担当を変わることになったとごあいさつがありました。長年お客様満足研究会に参加され、研究会でのご発表や会員同士のコミュニケーション作りに活躍してこられました。新しい部門でのご活躍をお祈りしております。長い間、ありがとうございました。

【会場をお借りしたタイガー魔法瓶株式会社様】