第１２１回の事例研究会を
オンラインミーティングにて開催いたしました。
参加 ４０社４7人
【１２１回事例研究会の参加者のみなさま】
◆事例研究
事例研担当世話人の高城氏の進行で事例の検討を行いました。
【司会進行の事例研担当世話人 高城氏】
事例の紹介は
株式会社アイセン
宝ホールディングス株式会社の２社でした。
【事例を発表する株式会社アイセンの湯川様】
【事例を発表する宝ホールディングス株式会社の詫間様】
事例１
ご自身で穴をあけてしまったナイロンタオルについて、その原因となったご自身の爪の悩みを繰り返しお話しされるお客様。お客様からの具体的な要望がないまま、商品の交換・返金などを提案しても了解がえられない。爪についての話に終始して、不満を残した状態で終了した事例でした。
商品不満のお客様に同一商品の交換・別商品との交換・返金などいくつかの選択肢を持ってお客様に提案することが話題となりました。
申し出がほぼ特定できる原因によるものであっても、商品の引き取り確認を提案することで、お客様の安心につながり、またお客様の名前や住所も確認できるとの指摘もありました。
事例２
通販で購入した飲料が賞味期限が近く、交換を要求してきた事例。交換ができないことを伝え、いったん終了したが、１週間後、別に購入した同じ商品と味が違うとの申し出に切り替わる。お客様から調査のため商品を引き取ることになった時は、代替品は不要ということで結果報告だけを要望される。調査結果の報告までのところで話がこじれ、管理職対応で簡単な報告と半量の代替品の提供で終了。担当者としては後味悪い対応事例の紹介でした。
メーカー直販サイト以外での通販購入商品については、対応しない企業も多くなっていますが、お客様にお断りするときには、お客様の心情についてフォローしてさしあげることが欠けいたことで、なかなか諦めてもらえなかった要因になっていると感じました。
◆情報交流会 ２２社の参加でした。
◆新入会員紹介
６月から正式に入会される株式会社ヤマザキの担当者様が、体験参加の形で初めて事例研究会に参加してくださいました。
会員各社の担当者様とのコミュニケーションも深めて、お客様相談・苦情対応に活かしていただけることを願っています。会員の皆様、どうぞよろしくお願いします。
【新しく仲間に加わる株式会社ヤマザキの小林様と森田様】