第１３５回の事例研究会を開催しました。
会場 Zoomによるオンライン開催
参加 ３８社４８人
◆事例発表
①株式会社ワールドビジネスサポート
②カタギ食品株式会社
商品の不満について、同時に購入した商品の返品・交換の要求のため店頭で大声を出し、担当者を怖がらせたお客様の事例。
使用時期にふさわしくない商品の使用だったが、購入時にはご本人もそのことを理解して購入したもの。商品の返品・交換ができないこと、大声を出して店員や近接の他店舗にも迷惑をかけているこで対応を断り、物別れで終了した案件でした。カスタマーセンターと店舗の連携が必要なだけに、センターによる店舗担当者の苦情対応研修に課題が残っているようでした。
商品の使用時の不満で、販売店とメーカーに対応を求めてきた事例。
現品の調査で異常はなく、文書で報告した後、お客様からの反応もなく終了した案件です。
商品についての申し出が販売店の窓口を教えてくれという要求に変わっていったお客様でした。販売店ブランドの商品で、商品に製造元の電話窓口が記載されているときには主体的な対応をすることをお客様に伝えることが必要でしょう。また、お客様の要求事項を整理していく習慣も心がける必要があると感じました。
【参加者のみなさま】
【事例を紹介する株式会社ワールドビジネスサポートの米谷様】
【事例を紹介するカタギ食品株式会社の居戸様】
