第１３２回の事例研究会をＺｏｏｍのオンラインにて開催しました。
参加 ３７社４６人
事例発表に先立ち、新しく世話人に加わる予定の角野久史氏、玉本美砂子氏が参加者の皆様に挨拶されました。
角野氏はOM研の創設メンバーで、世話人に復帰。
玉本氏は元JBMコンサルタントの社長で、電話応対の基礎や返信メール作成などのセミナーの講師として何度も講義をしていただきました。
【参加者】
◆事例研究
①大山乳業農業協同組合
乳飲料を飲んでおなかを壊し、体調不良になっているというお客様からの補償の要望についての事例。製品に問題なく商品代金の返却だけで終了した案件でした。
体調不良や健康被害の申し出に対する対応方法や治療費の負担についての相談が発表者からありました。
世話人から、自社の主要な品目からでも、主な申し出に対してどこまで対応をして差し上げてもよいか、「対応の基準書」を準備するとよいとのアドバイスがありました。また営業がお見舞い、現品引き取りで訪問した事例でもあり、営業部門などお客様相談部門以外の社員が訪問する際の「訪問対応のガイドライン」を用意している企業もあるとの紹介もありました。
【事例を紹介する大山乳業農業協同組合の古田様】
②株式会社近江兄弟社
湿疹で困っている高齢者が、かゆみ止めとハンドクリームを使い、症状がひどくなったと、慰謝料目的ともとれる申し出の事例。商品の用途外の使用であり、かゆみ止めの商品代金を返えして納得してもらった案件でした。
対応内容としては問題なく対応ができていましたが、お客様の申し出のきっかけとなったかゆみや湿疹の症状の相談という点ではお客様は何も解決できないままになっています。相談室の役割として、お客様の生活の悩みや相談を解決して差し上げられないか、お客様と一緒に考え、アドバイスやふさわしい治療薬を紹介するという点が欠けていたことも世話人から指摘されました。
【事例を紹介する株式会社近江兄弟社の田中様】