第１２６回の事例研究会を
オンラインミーティングにて開催いたしました。
参加 ３８社４９人
【１２６回事例研究会の参加者のみなさま】
◆事例研究
事例の紹介は
アース製薬株式会社
川本産業株式会社 の２社でした。
【事例を紹介するアース製薬株式会社の當山様】
【事例を紹介する川本産業株式会社の井田様】
事例１
商品の異常の申し出で、代替品を送り、同時に現品を引き取る手配をしたが、受け取りに手間がかかり受け取ってもらえず、送り直しの手配をするがお届けの日の約束がお客様と会社側でちがっていてまたトラブル。配達日の指定をしなおしたが、１週間ほどかかってようやく受け取ってもらえたという事例でした。会社側は代替品発送と同時の現品引き取りの際にお客様にお手間をかけないように返送の伝票なども用意してその手順もしっかり案内した上で発送しているのですが、お客様にうまく伝わっていなかったのかもしれません。
今回の対応では、代替品の受け取りに手間取った状況で、申し出の商品現品を返送しなくてよいとお客様に伝えたこともあり、発表者から参加者に現品引き取りをしないこともあるかたずねていました。参加者の会社でもよくある事例などでは引き取りをあえてしないこともあるという意見が出ていました。
実際に引き取りをお願いしていてもお客様から返送がないこともあり、必ず返送してもらうための工夫として代替品の発想と同時引き取りの方法を採用している会社が多くなっています。例外はどうしても出てくるとしても、苦情申し出の現品は必ず引き取るという姿勢は貫くほうがよいと感じました。
事例２
不織布製の商品で顔がかゆくなるという申し出の事例ですが、個人情報を教えたくないというお客様で、最寄りの店舗を通じての代替品の提供と現品の引き取りをした案件です。代替品でも同じように顔がかゆくなったと販売店より連絡があり、お客様からの電話連絡に対してていねいにお話を聞き続け終了したという内容でした。
販売店を通じての苦情対応も可能ですが、しっかりした対応のためにはお客様のお名前や連絡先を教えていただかなければ、お話を聞くだけで、何らかの対応もできません。今回はお客様主導の会話での応対のポイントを考えるよい機会になりました。
◆その他の情報・相談事
お客様へ会社側から電話した時の録音について、話題提供がありました。お客様への電話連絡をするときに、録音の許可を取らなくてもよいのかとお客様からの指摘があったそうです。お客様からの電話を録音することは、ホームページで告知し、着信時にメッセージを流している会社が多くなりましたが、かけ直しの電話で録音することを案内していないことが多いですね。法律的には告知しないで録音することは問題ないとの見解がありますが、ホームページ上に、「弊社からお客様にお電話を差し上げる際にも録音させていただいております」などの記載を追加することも一案かもしれません。
◆新入会員
新しく会員になられた株式会社ドンク様を参加の皆様にご紹介し、ご挨拶いただきました。
【新しく会員になった株式会社ドンクの津田様】
◆情報交流会
今回は情報交流会はありませんでした。