第１１９回の事例研究会を
オンラインミーティングにて開催いたしました。
参加 ３９社４４人
事例の紹介
小川珈琲株式会社
加藤産業株式会社
事例１
「１年前の利用の時に体調を崩した。利用した商品を調べて報告してほしい」という内容の申し出で、賞味期限を過ぎた商品と申し出と関係ない飲料・食品・ゴミのようなものが送られてきた。電話の連絡がとれず、調査報告や申し出と関係ない送品物を返送して終了している事例でした。
１年前の利用で、申し出品が賞味期限を過ぎてしまっているので、引き取り調査する必要があったか、また送られてきた関係ない商品やゴミのようなものの扱いについて、参加者からの意見を求めました。
報告書や返送した送品物を受け取ってくれているので完了となっていますが、受け取ってもらえな買った場合は解決が長引くような案件でした。申し出品や送付物が生もの等の場合は冷凍保存などの配慮が必要であるとの参加者からのアドバイスがありました。
事例２
商品の容器が破損した事例で、治療費・慰謝料などを請求された事例でした。今回の案件では小売店への申し出で、小売店からの要請で申し出内容通りの支払いをしたという内容でした。
商品に瑕疵がない場合に、今回のような慰謝料などの支払いはしない、すべきでないと数社からアドバイスがありました。小売業や卸売業、製造元がかかわるとき、当事者がどちらかを明確にすることで、応対・折衝の場でも当事者以外の企業がかかわらないような事前打ち合わせが必要だったことも指摘されました。
今回は好ましい対応でなかった事例紹介でしたが、発表者も自社に対応のルールがなく、今回の各社のアドバイスが聴きたかった内容で、今後の苦情対応に活かされることでしょう。
情報交流会は １４社の参加でした。
【１１9回事例研究会の参加者のみなさま】
【事例を発表する小川珈琲株式会社の藤本様と福原様】
【事例を発表する加藤産業株式会社の辻野様】
