第１３７回事例研究会を開催しました

２０２３年１２月２０日

第１３７回の事例研究会を開催しました。
会場　大江ビル（Ｚｏｏｍによるオンライン配信も行う）
参加　２２社２７人
オンライン参加　２１社２３人　

◆事例発表
　①福助株式会社
　②株式会社サンコー
　③常盤薬品工業株式会社
　④ミズノ株式会社

ポリウレタン素材の商品に関して、経年劣化を商品不良と考えるお客様が商品交換や不良品の検査を求めた事例。
ペット用のマットから針金のようなものが出て、子供がケガをしたという事例。
聴力に障がいをもつお客様からの申し出で、聞き取りができなく、消費者センターにも入ってもらうが、手紙のやり取りを繰り返した事例。
いずれも、お客様側の情報不足や思い違いや思い込み、説明が伝わらないことで、しつこい申し出になった事例でした。
お客様の誤解や情報不足が要因だとしても、お客様側に責任を追求せず、正しい情報をどのように伝えるか、伝え方や説明のことばの選び、表現方法など、継続して工夫し続けることでお客様とのコミュニケーション力を高めていってほしいと痛感した一日でした。

ミズノ株式会社は、対応事例の発表ではなく、お客様の声の社内発信について、お客様相談センターの取り組みを紹介してくださいました。事例発表後のグループ討議でも各社のＶＯＣ活動について自社の事例報告や工夫点、悩みどころなどを話し合いました。

商品回収の事案があり、先月事例発表をやすまれた株式会社明治から、回収のいきさつ、回収に関連する対応などについて紹介くださいました。

会の終了後、希望者の任意参加でしたが久しぶりに情報交換会（懇親会）が行われました。お互い顔を合わせて話すことで親密度が高まり、人脈が広がります。たくさんの会員が参加され、親睦を深めていただく場をこれからも開催できることを期待しています。

【参加者のみなさま】