第１２９回の事例研究会を
オンラインミーティングにて開催いたしました。
参加 ３８社４４人
【参加者のみなさん】
◆事例研究
事例の紹介は
株式会社ミルボン
京都生活協同組合 でした。
【事例を紹介する株式会社ミルボンの酒井様】
【事例を紹介する京都生活協同組合の佐久間様】
事例１、2
自宅内で商品の量が増えたり香りが変っているので商品を調べてほしいとの申し出。商品の異常の有無を調べる以上のことはできないのでしょうが、お客様が不審者による行為を疑っているのであれば、製造元としてもあまり立ち入れない案件でした。
事例３
おすすめの商品を訪ねてきたお客様が、応対不満で2次クレームになった事例。応対者の処遇を求めるお客様にどこまで回答が必要か、カスタマーハラスメントとも判断されるお客様の言論に対してどのように発言を冷静にしていただくかなど、グループディスカッションで話し合い、発表してもらいました。
お客様の最初の問い合わせの目的が解決しないままになっていることも議論にあがればよかったように感じます。
事例４
８か月間で２７０回以上の問い合せを・苦情をして来られた高齢者の事例が紹介されました。高齢者、認知症が考えられる方などの応対の工夫や、頻度が多いお客様の応対を拒否するかどうかについてグループディスカッションで話し合いました。
お客様から元払いで申し出品が届いたときに、運賃を返却する方法やお客様への配慮について参加者から相談がありました。お客様が利用しやすい形での返却に配慮している企業も多く見られました。
◆情報交流会
１６社２2人の参加でした。
「相談部門の会社の組織上の位置づけと社内での活動について」をテーマに自由に話を進めていただきました。