第１２４回の事例研究会を
オンラインミーティングにて開催いたしました。
参加 ４６社５６人
【１２4回事例研究会の参加者のみなさま】
◆事例研究
事例研担当世話人の高城氏の進行で事例の検討を行いました。
事例の紹介は
小林製薬株式会社 通信販売部
株式会社赤福 の２社でした。
【事例を紹介する小林製薬株式会社通信販売部の赤木様】
【事例を紹介する株式会社赤福の山本様】
事例１
インターネットの検索サイトで表示される広告について、広告が出てくることが不満のお客様から話し方も乱暴で失礼な電話が入ってきた事例でした。いくらかパソコンやスマートフォンの広告に接する経験がある方であれば、広告商品の製造販売元に申し入れても無駄であることはわかるのでしょうが、それをご存じない方からの苦情が入ってくることも珍しくないでしょう。今回の事例では、ご本人が自分のパソコンの設定で広告を止めたり、サイト運営会社の窓口に相談するほかありません。このようなお客様に、第３者の企業・団体などを紹介するかどうか、対応マニュアルを用意しているかどうかを中心に、いくつかのグループに別れて、意見を出し合い、アドバイスを各グループが発表しました。
私たちも、自分が見たサイトに関連ある商品広告が表示され経験があると思います。スマートフォンでも他のアプリにトラッキングを許可するかどうかを設定できるようになっています。個人情報の制限の点でも、ご自身のスマートフォンの設定をチェックして、必要ない場合はトラッキングの許可をオフにしておくことよいでしょう。
事例２
異物混入についての申し出に事例でした。
自宅に持ち帰って食べようとしたときに毛髪を発見したというメールでの申し出です。返信メールで現品の引き取りをお願いしたが、すでに現品は廃棄済みで、写真だけが入手できました。
現品が引き取れなかった場合の対応について、購入が確認できるレシートがある場合、写真がある場合に対応するかどうか、グループに分かれて意見をまとめて発表してもらいました。
返信メールの文面について、「現品がない場合は対応いたしかねる」という内容の文面を最初の返信メールの時に記載する必要はないのではとの意見が出されました。返信メールの文面について、参加者からもっと意見があればよかったのですが、時間も限られており、メール文の作成について議論があまりできなかったのは残念でした。
◆その他の情報・相談事
１．通販での、不審な大量注文の事例の紹介があり、その注文に対し、商品を発送するかどうかのチェックについて、他社の対応状況についての相談がありました。
２．お客様から引き取った商品の中身が自社商品と違っていた場合に、そのことを報告してもお客様が納得されない事例があり、どのように伝えたら理解してもらえるかの相談がありました。
◆情報交流会 １7社２３人の参加でした。