年内最後の事例研究会を
オンラインミーティングにて開催いたしました。
参加 ３７社４８人
事例の紹介
タイガー魔法瓶株式会社
小林製薬株式会社
保証期間内として無償修理で受け付ける予定の商品が届かず、約１年半経過後に再度別の関係者から申し出があった事例。贈答品や購入日が明確でない商品の無償修理・交換について、どのように判断して対応するか参加者の意見を求められました。
この案件ではいくつかの問題が含まれていました。申出人は誰か、あまりにも失礼な言い方の申し出者に対応する必要があるかどうか、初期・二次対応で伝えた対応内容を上司対応で変更したときのチーム内の説明、以上が発表会社だけでなくすべての参加者に考えてほしい点でした。自社での同じような申し出・対応の状況があったときにきっと参考になるはずです。
もう１社の事例は、自社の小箱の中に他社の商品が入っていて、こんな商品を作るようなら安心して購入できないという高齢者からの申し出でした。同じ内容で２回電話が入っていました。
現品の状況の確認が足りないのではという指摘もありました。思い込みが激しいお客様の電話や長電話の切り上げの決まりについて数社から紹介がありました。高齢者からの申し出が多くなっている現状では、お客様との電話にもう少し長めにじっくり付き合ってお話をお聴きすることも考えてあげてほしいと、世話人からも要望が出されました。
情報交流会は１６社の皆様が参加くださいました。参加者からも情報交流会がたいへんありがたいとの声があり、参加者がもっと増えてくれることを期待しています。
【117回事例研究会の参加者のみなさま】
【進行役の世話人 高城氏】
【事例を発表するタイガー魔法瓶の赤嶋様】
【事例を発表する小林製薬株式会社の寺田様】
