第93回セミナー 高齢者応対講座《基礎編》を開催しました。

ハートフル苦情対応
高齢者応対研修【基礎編】
~高齢者応対に必要なスキルを学びます~

実施日 2021年9月22日
会 場 Zoomオンラインミーティング
講 師 中尾 知子氏(株式会社JBMコンサルタント 主席講師)

 

お客様相談窓口にかかってくる電話で、 「 高齢者 」の比率が高くなっています。
高齢者応対は 特別なものではなく、日々の業務の中でも頻度が高くなってきているにもかかわらず、多くの担当者が応対に苦労しています。
高齢者応対のスキルを身につけることはお客様対応部門にとっては重要な課題です。

今回の高齢者応対を基礎から学ぶセミナーでは、
 高齢化社会の現状、
 高齢者の聞こえ方や見え方や理解力などの特性、
 高齢者の話を聴き取るスキルや高齢者に伝えるスキル
を学びました。

高齢者の電話応対は、苦手なもの、面倒なもの、時間がかかるものというマイナスのイメージがあります。その視点を変えることが、応対スキルを身につけることと合わせて不可欠です。自分の身近かな高齢者を思い浮かべ、敬意をもって相手を受け入れ、ペースを合わせてサポートするという気持ちがかけると、具体的なスキルが身についていても冷たい応対になってしまいます。

講師の中尾先生は、自身のご両親との経験も交えながら、
高齢者との接し方の大切な部分をおしえてくださいました。

高齢の方々の聞こえ方について、普通の音源と高音域をカットした音源を再生して、高齢者がどのように聞き取りにくくなっているかを体感することができました。
見え方についても、白内障や目のレンズが褐色や黄色くなってきている高齢者が色の区別がしにくくなってきていることを画像で説明いただきました。
高齢者の聞こえ方や見え方を体感することで、お客様へ説明する話し方や言葉づかいに配慮が必要なことを気づくことができたようです。

聞くスキルや話すスキルの具体的な応対方法について学んだあと、仕上げのロールプレイングを行いました。
参加者は2人または3人のチームに分かれ、高齢のお客様役と応対者役の両方をすべての参加者が実演しました。

高齢者応対のスキルを学んだあとでも、ロールプレイングで実演することで、参加者は高齢者の応対の難しさを再認識できたのではないでしょうか。
テキスト・ハンドブックの具体的なスキルを何度も読み返し、日々のお客様応対で実践していくことで、温かみのある高齢者応対につながっていくことでしょう。

 

【参加者】

 

【講義をする中尾先生】

 

【白内障や目のレンズが黄変した高齢者の見え方の紹介】

 

【ブレイクアウトルームでグループに別れて
 話し合い、ロールプレイングをする参加者】

 

 

 

 

(会員の皆様には、会員のページで詳細を紹介しています。)

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2021年09月23日