クレーム対応実践道場
～ロールプレイングで体験する～
難クレーム対応の実戦セミナー
実施日 ２０１９年１１月２０日
会 場 大江ビル会議室（大阪市中央区 谷町四丁目）
進 行 お客様満足研究会 世話人
ゲスト モロゾフ株式会社 服部清隆氏
株式会社リブドゥコーポレーション 堤 一正氏
難クレームに遭遇したときに、焦ることなく冷静に応対するには経験が必要です。実際の難クレームに遭遇する前に、ロールプレイングで体験してもらうセミナーを開催しました。
グループごとに違う事例が用意されました。各グループでは簡単な文章で提示された題材をもとに、お客様からどんな申し出があるか、どのようなような要求や主張が出てくるかを想定しながら、対応を検討します。その準備が終わったあと、ロールプレイングで電話応対を進めます。
どのグループも想定していた内容とは違う申し出で応対に苦しみ、ロールプレイングの途中で、グループで対応を検討する場面が見られました。事前の想定が違っていたため、解決には至らず、時間切れで途中で終了しましたが、基本の応対はしっかりできているところは、参加者とその所属企業の電話応対のレベルが高いことを感じされました。
一つ一つのロールプレイング終了後に、お客様役から実際の事例の紹介、対応の内容や方針決定の背景などの紹介があり、参加者が今後、難クレームを対応するときの考え方や対応方法を学ぶことができました。
セミナーの最後は参加者が日頃かかえている質問や悩みに答える、質問相談コーナーです。
短い時間ながら、回答者の経験や実例を交えながら、参加者の質問に答えていきました。
セミナー終了時には、参加者全員が満足してにこやかな表情で会場を後にしていました。充実した半日のセミナーで良い経験をできたことが、参加者の表情から感じられました。
【会場の様子】
【ロールプレイングで電話応対をする参加者】
【質問コーナーの回答者】
(会員の皆様には、会員のページで詳細を紹介しています。)