第７８回セミナー　『電話応対基礎講座』　を開催しました

電話応対基礎講座
『クレーム対応における共感力・質問力・説明力を身に付ける』

実施日　２０１９年５月１５日
会　場　大江ビル会議室（大阪市中央区　谷町四丁目）
講　師　玉本　美砂子氏　（株式会社ＪＢＭコンサルタント　代表取締役社長）

苦情対応において、『共感する』ということばがよく使われるようになりました。ことばとしてはなじみになりましたが、『共感』ということばが独り歩きし、その意味合いやお客様への伝え方を具体的に学ぶ機会はあまりありません。

このセミナーでは電話応対の基礎を振り返り、お客様への『共感』をお客様ご本人に伝えるにはどのようなスキルが必要かを学びました。

お客様の「話しをしっかり聴いて欲しい」「自分の気持ちをわかって欲しい」という想いに応えるためには「傾聴のスキル」が必要となります。相づちや復唱（事実のフィードバック、要約のフィードバック、感情のフィードバック）を交えて、お客様への『共感』を表現する方法を教えていただきました。
お客様の真意を把握するための「質問のスキル」やお客様に伝わりやすい「説明のスキル」についても学びました。

講義の後は、３～４人のグループに分かれて、ロールプレイングを行いました。
用意された題材を使って、全員が企業の応対者役、お客様役、ロープレ実演のチェック役を受け持ち、時間いっぱいまで、実演と意見交換をおこないました。
玉本先生から直接の指導をもらうだけでなく、他の参加者から自分の応対について感想をもらい、指摘を受けることも貴重な体験になりました。

【会場の様子】